Kako v podjetje uvesti sistem CRM

Pomembna je odločitev in prioriteta

Vsakdo že nekako spremlja podatke o svojih strankah in potencialnih kupcih. Neke vrste sistem CRM je že beležnica ali bolje urejena preglednica. Vsekakor pa ima vsaka izmed teh “primitivnih” CRM evidenc veliko pomanjkljivosti, ki jih učinkovito rešuje namenski informacijski CRM sistem. Tako je pri večini podjetij potrebnega nekaj časa, da se v podjetju doseže tisti pravi trenutek, ko rečemo, da brez namenskega CRM sistema enostavno ne gre več. Sistem CRM tako uvajamo pri podjetjih, s katerimi smo bili prvič v dogovorih 10 let ali več nazaj. Samo mislite si lahko, koliko časa bi podjetja v teh letih že prihranila.

Lahko bi rekel, da sta potrebna dovolj velika bolečina in spoznanje, da obstaja drugačen, bolj organiziran način dela s strankami. Ko dosežemo to stopnjo, je nujno določiti prioriteto in projekt uvedbe sistema CRM umestiti v letni plan podjetja.

Odločili smo se za uvedbo, kako naprej?

Pri vsaki poslovni odločitvi si je treba zastaviti cilje. Ti naj bodo realni, dosegljivi in merljivi. Če so trenutne evidence površne ali jih ni, bo cilj nekoliko težje merljiv, a to naj vas ne ustavi. S sistemom CRM lahko procese uredimo, optimiziramo, pospešimo ali vzpostavimo boljši nadzor nad posameznimi procesi.

Primeri konkretnih ciljev in koristi uvedbe sistema CRM:

CILJ: Urejene evidence potencialnih strank, kupcev in dobaviteljev

KORISTI:

• z boljšim poznavanjem strank več možnosti za prodajo
• pregled nad zgodovino aktivnosti pri vsakem podjetju

CILJ: Urejene evidence kontaktov

KORISTI:

• manj iskanja podatkov na različnih mestih, prihranek časa
• podatki dostopni neodvisno od lokacije, dostopnost
• enostavna priprava ciljnih segmentov in marketinške aktivnosti – mailingi, katalogi ipd., prihranek časa

CILJ: Boljša realizacija povpraševanj

KORISTI:

• evidenca povpraševanj in prodajnih priložnosti na enem mestu
• več prihodkov
• večji dobiček

CILJ: Boljši nadzor in planiranje aktivnosti s strankami

KORISTI:

• pregled zgodovine in plana aktivnosti po strankah
• pregled zgodovine in plana aktivnosti, obiskov po komercialistu
• ni potrebe po ločenem poročanju
• enostavno planiranje na skupnih urnikih

Definirajte procese in “pravila igre”

SSKJ: procés tudi procès -ésa m (ẹ̑; ȅ ẹ́) – skupek določenih dejanj, ki vodijo do določene rešitve; delovanja za dosego kakega cilja. 

Podjetjem svetujem, da pri uvedbi sistema CRM določijo ali osvežijo procese in t.i. “pravila igre”, ki bodo vodilo zaposlenim pri uporabi sistema. Ta pravila igre je treba vzdrževati in nadgrajevati, da bodo kar najbolj učinkovita za doseganje posameznega poslovnega cilja. Procese definirajte za vsa področja, ki jih boste pri uvedbi sistema CRM zajeli.

Prodajni proces in pravila igre v prodaji bodo tako koraki v prodaji, ki so potrebni, da potencialna stranka postane kupec. Takšna navodila bodo omogočala vsakemu prodajalcu prodajati enako dobro, kot to počne najboljši prodajalec v podjetju. Prodaja ni stvar naključij, pač pa skupek natančno definiranih korakov, s katerimi pripeljemo potencialno stranko do konca nakupnega procesa – do nakupa.

Enako velja tudi za ostala področja in procese v podjetju, ki jih želite vključiti v sistemu CRM – reklamacijski, servisni, marketinški, vodenje projektov itd.

Izbira ustreznega ponudnika in CRM rešitve

Ko ste se odločili za uvedbo sistema CRM, bo naslednji korak izbira ustreznega ponudnika in CRM rešitve. Večina ponudnikov sistemov CRM ima pripravljeno osnovo sistema CRM, ki zajema večino potrebnih funkcionalnosti povprečnega podjetja in je praviloma na voljo tudi za preizkus.

Pri preizkusu boste spoznali osnovne funkcije, ki jih sistem nudi. Vsekakor preverite, ali funkcije sistema podpirajo vaše procese, ki ste jih definirali v koraku pred tem. Ključno je, da se lahko CRM rešitev prilagodi specifikam vašega podjetja. To pomeni, da vam lahko ponudnik potrebne funkcionalnosti doda in nepotrebne odstrani.

Če ste zahtevnejši in je med vašimi zahtevami tudi povezava z vašim ERP oz. računovodskim sistemom (SAOP iCenter, Datalab Pantheon ipd.), preverite tudi te možnosti, pozanimajte se o izkušnjah ponudnika ter pridobite ponudbo za nadgradnje in integracije z drugimi sistemi.

Pri izbiri sistema CRM bodite pozorni na naslednje dejavnike:

• Enostavna uporaba – le tako bodo zaposleni z veseljem uporabljali sistem.
• Prilagodljivost sistema specifičnim potrebam.
• Lokalizacija – uporaba v slovenskem ali drugem lokalnem jeziku uporabnika.
• Ustrezno izobraževanje in seznanitev ekipe sodelavcev s koristmi uporabe.

Uvedba sistema CRM v podjetje

Izbrali ste najboljšo CRM rešitev, kaj sledi? 

Za večino podjetij pred začetkom uporabe uredimo nekaj prilagoditev oz. sprememb po meri podjetja. Običajno gre za manjše spremembe nazivov, vnosnih polj, šifrantov, omejitev pravic in podobno. Te spremembe uredimo že med preizkusom sistema in pri uvedbi ni dodatnega stroška za nadgradnje. Če se pojavijo potrebe po večjih nadgradnjah, poiščemo najoptimalnejše rešitve, jih ovrednotimo in po potrditvi naročnika uredimo.

Če ste večje podjetje, ki ima pri uvedbi veliko dodatnih potreb, integracij in drugih prilagoditev, bo pred predajo sistema uporabnikom potrebnega še nekaj usklajevanja in prilagoditev, da bo sistem CRM nared za vse vaše specifike. Na prvem mestu gre za natančen opis vsebinskih zahtev s strani naročnika, na drugi strani pa za pripravo ustreznega načrta in ureditev / programiranje zastavljenih prilagoditev. Vse specifike in časovnice določimo na delovnih sestankih in prilagoditve uredimo v skladu z zahtevami.

Preden boste k uporabi vključili vse zaposlene, je smiselno razmisliti o uvozu obstoječih podatkov potencialnih strank in kupcev, če ti že obstajajo v urejeni evidenci. Če so podatki razmetani na več koncih, bo treba pred tem narediti domačo nalogo in kontakte urediti v eni skupni preglednici. Čiščenje obstoječih evidenc je sicer zoprno opravilo (zagotovo ste z njim že dalj časa odlašali), a se bo hitro obrestovalo s prihranki časa.

V skrajnem primeru lahko začnete sistem CRM polniti brez začetnega uvoza. To bo za uporabnike v začetku predstavljalo nekaj dodatnega dela – pri vnosu pa bo zelo pomagala povezava z Bisnode.

Uvedba sistema CRM naj se nikoli ne zaključi

“Šele uvedli smo sistem, pa že imamo želje po dopolnitvah in nadgradnjah.” Super in tako je prav! Z resnim delom boste hitro našli možnosti in priložnosti za izboljšave prodajnega procesa in s tem tudi svojega sistema CRM. Če boste izbrali sistem CRM z odlično podporo uporabnikom, bodo vse spremembe med uporabo nekaj povsem normalnega in takoj rešljive.

Vabljeni tudi k preizkusu sistema Intirix CRM, nič vas ne stane.