CRM sistem (Customer Relationship Management) predstavlja urejen način komuniciranja s strankami na vseh ravneh. Ob omembi CRM-ja marsikdo najprej pomisli na velike korporacije z več sto zaposlenimi in ogromnimi proračuni. A CRM rešitve so učinkovite tudi za manjša podjetja, tudi tista z le nekaj zaposlenimi. Še več – prav mala podjetja lahko z uporabo CRM sistema najhitreje dosežejo donosnost investicije (ROI).
Preoblikujte odnose s strankami – avtomatizacija, personalizacija, optimizacija
Podjetja vseh velikosti obstajajo zaradi dobička. Tega prinašajo stranke. Zato je pomembno, da so naše stranke zadovoljne ter da v množici konkrence najprej pomislijo prav na nas. Konkurenca nas sili v kakovostno delo, a hkrati z najnižjimi možnimi stroški. Kako to doseči?
Učinkovitost je ključ do uspeha. Če lahko administrativno nalogo opravimo v 5 minutah, nima smisla, da jo opravljamo 30 minut. Če imamo 10 prodajnih priložnosti, si ne smemo privoščiti, da izgubimo 3. Če obstaja način, da vse stranke hkrati obvestimo o novi akciji, jim ne bomo pošiljali sporočil posamezno.
In kaj potem z vsem prihranjenim časom? Uporabim ga lahko za izboljšanje izdelkov in storitev, personalizacijo ponudbe ter optimizacijo prodajnega procesa – vse z namenom, da postanemo boljši na poti od izraženega interesa do prodaje.
CRM kot orodje za rast in učinkovitost
Ne glede na velikost podjetja, vsako ima stranke in odnose z njimi je treba upravljati. CRM sistem pomaga pri:
- izboljšanju odnosov s strankami z boljšim beleženjem interakcij (klici, sestanki, ponudbe),
- avtomatizaciji ponavljajočih se nalog in s tem prihranek časa,
- učinkovitejšem upravljanju prodajnih priložnosti in povečanju konverzij,
- boljšem pregledu nad poslovanjem s pomočjo analitike in poročil.
Se splača vlagati v CRM?
Mala podjetja pogosto menijo, da je CRM (pre)drago orodje. A če primerjamo stroške CRM-ja z običajnimi poslovnimi stroški, hitro postane jasno, da gre za eno bolj donosnih investicij.
Na primer: mesečna naročnina za kakovosten CRM sistem znaša med 20 in 50 dolarjev na uporabnika. Ko to primerjamo z mesečnimi stroški za mobilni telefon zaposlenega, ki pogosto presegajo 50 dolarjev, postane jasno, da je CRM prav tako dostopen, a prinaša precej večjo vrednost.
Po drugi strani pa – če kadrovski oddelek poskrbi za brezplačno kavo in prigrizke za zaposlene, boste zlahka izvedeli, koliko ta ugodnost stane podjetje. Zbirajte en mesec te stroške, jih seštejte in delite s številom zaposlenih. Matematika ne laže.
ROI in vrednost CRM-ja v številkah
Ko govorimo o donosnosti investicije po uvedbi CRM-ja, si najprej oglejmo nekaj raziskav. Po podatkih Nucleus Research je povprečni ROI (donostnost investicije) za CRM leta 2011 znašal 5,60 USD za vsak vloženi dolar. Leta 2014 pa je ta številka narasla na 8,71 USD – kar predstavlja 38-odstotno povečanje (vir: Nucleus Research).
Zavedamo se, da je ameriški trg na več načinov specifičen in da te številke v Evropi niso povsem primerljive. A tudi če jih razpolovimo, je donos še vedno visok. Poleg tega pa so prednosti CRM tudi:
- Povečanje konverzij: podjetja, ki uporabljajo CRM, beležijo 17 % več konverzij potencialnih strank, 16 % večjo zvestobo strank in 21 % večjo produktivnost prodajnih ekip.
- Boljša uporabniška izkušnja: CRM omogoča personalizirane interakcije, kar povečuje zvestobo in zadovoljstvo strank.
- Večja operativna učinkovitost: Rutinske naloge zavirajo ustvarjalnost in jemljejo čas. Če jih avtomatiziramo, imajo zaposleni več časa za strateške naloge.
Vsi ti kazalniki so primerljivi ne glede na velikost podjetja – v manjših podjetjih se učinek občuti še hitreje.
Kakšen je torej zaključek?
CRM ni luksuz, ampak nujno orodje, ki tudi najmanjšim podjetjem pomaga izboljšati poslovanje, povečati prihodke in doseči dolgoročno rast.
Naložba v CRM sistem je pogosto bolj donosna od mnogih drugih stroškov, ki jih podjetja jemljejo kot samoumevne. Če še vedno za upravljanje odnosov s strankami uporabljate preglednice in papirje, je morda zdaj pravi čas, da razmislite o sodobni CRM rešitvi, ki lahko popolnoma spremeni vaše poslovanje.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
