Kaj je CRM?

Danes si bomo ogledali, kaj je CRM, in spoznali digitalni CRM sistem, ki je ta koncept pripeljal v 21. stoletje ter omogočil boljšo in kakovostnejšo prodajo izdelkov in storitev po vsem svetu.

Kaj so značilnosti CRM in kaj ga sestavlja?

Koncept CRM se je pričel razvijati že v začetku šestdesetih let 20. stoletja, ko so v marketingu začeli dominirati množični mediji. Takratni podjetniki so opredelili bistvo CRM in kaj ta pomeni za strateško upravljanje podjetja. Ugotovili so:

• da potrebujejo več informacij o svojih strankah,
• da želijo imeti te informacije organizirane v enotni bazi podatkov,
• da želijo spremljati, katere stranke so najbolj dobičkonosne za posel,
• da želijo vedeti, kako lahko bolje zadovoljijo potrebe strank
• in da želijo to zadovoljstvo tudi učinkovito meriti.

Predpogoj za to je bil prepoznati dejstva, da so stranke, s katerimi negujemo kakovosten poslovni odnos, profitabilnejše za posel ter da je veliko lažje in ceneje obdržati obstoječo stranko, kot pa pridobiti novo.

Slednje še posebej drži v industrijah, kjer so izdelki ali storitve visoko kakovostni, prilagojeni stranki in dražji. Po drugi strani je kakovosten odnos s stranko izjemnega pomena tudi v storitvenih dejavnostih, ki so močno vezane na kreativne pristope in umetnost.

Kaj torej sestavlja koncept CRM?

CRM sestavljata dva vzajemna dela. Prvi – podatkovni del, in drugi – operativni del. Vsakega izmed njiju lahko izvajamo neodvisno, vendar bosta le skupaj prinesla dolgoročno dodano vrednost.

Podatkovni del CRM

V najenostavnejšem smislu je podatkovni del CRM osredotočen na zbiranje podatkov o strankah. Katere podatke zbiramo, je odvisno od posameznega izvajalca upravljanja odnosov s strankami, vendar pa je pomembno, da to zbiranje podatkov koristi našim ciljem: prepoznavanju kakovostnih strank in razkrivanju njihovih najpomembnejših faktorjev zadovoljstva.

Operativni del CRM

Operativni del upravljanja odnosov s strankami pokriva naše aktivnosti, ki jih bomo izvajali na podlagi podatkov, ki smo jih zbrali v podatkovnem delu in jih shranili v podatkovno bazo strank. Katere aktivnosti bomo izvajali, je spet odvisno od naše poslovne usmeritve, na splošno pa si lahko ta del razlagamo kot vse sestanke, klice in aktivnosti s stranko, katerih cilj je pridobiti nove informacije ali bolje prodati izdelek ali storitev.

Zakaj je CRM sistem pomemben v letu 2023 ter na splošno v sodobnem razvoju prodaje in podjetništva?

V 21. stoletju se je hitrost prodaje močno povečala. Zaradi vse večje povezanosti kupcev in prodajalcev na družbenih omrežjih so osebni stiki s strankami vse krajši in redkejši. To je še toliko bolj postavila v ospredje pandemija koronavirusa, ki nas je vse do neke mere omejila v gibanju in vsakodnevnem delu.

Bolj kot kadar koli prej dobri odnosi s strankami prispevajo k stabilni rasti podjetja.

S tesno spletenimi vezmi s svojimi poslovnimi partnerji lahko tudi veliko bolje manevrirate skozi hitro spreminjajoči se svet poslovanja, ki zmeraj bolj vpada v naše vsakodnevno življenje prek mobilnih naprav. V sodobnem poslovanju je namreč pomembno ohraniti ključne stranke in sistem za upravljanje odnosov s strankami to v celoti omogoča.

Uvedba strategije za upravljanje odnosov s strankami vam lahko prinese:

• Boljši pregled nad kontakti,
• hitrejše in boljše sodelovanje med oddelki podjetja,
• izboljšanje produktivnosti,
• večjo samostojnost prodajnega oddelka,
• natančnejše napovedovanje prodaje,
• zanesljivo poročanje,
• izboljšane prodajne metrike,
• izboljšanje zadovoljstva strank,
• povečan donos na marketinške aktivnosti,
• boljšo dodano vrednost produktov in storitev.

  

Kakšen sistem za upravljanje odnosov s strankami lahko vzpostavite v vašem podjetju?

Digitalni CRM sistemi torej prinašajo velik spekter prednosti za podjetja. Za kakšen CRM sistem se odločite, pa je odvisno od velikosti podjetja, števila zaposlenih, ki bodo sistem uporabljali, ter vaših zahtev po varovanju podatkov. Zato so pri izbiri CRM sistema na voljo rešitve v oblaku ter on-premise rešitve. 

CRM v oblaku

CRM rešitve v oblaku so zdaj že dobro znane. Gre za CRM programe, ki obstajajo na strežnikih, postavljenih na oddaljenih lokacijah v specializiranih objektih, ki so ustrezno varovani, hlajeni in vzdrževani.

On-premise CRM

Druga izbira omogoča več nadzora nad strežnikom. To je vzpostavitev on-premise, pri kateri so vsi podatki skupaj s CRM sistemom shranjeni na strežniku na lokaciji podjetja. To pomeni, da boste sicer lahko zelo natančno nadzorovali dostop do podatkov, bo pa implementacija takšnega CRM sistema nekoliko kompleksnejša, potrebna pa bo tudi investicija v strežniško opremo, če je vaše podjetje še nima. Poleg tega bo treba  programsko opremo in tehnologijo pravilno vzdrževati in posodabljati, kar pa je lahko zahtevno opravilo za podjetje, ki ni specializirano za digitalne tehnologije.

Naše priporočilo tukaj je vsekakor CRM v oblaku, sicer pa je za nami tudi že veliko on-premise vzpostavitev, ki uspešno delujejo že več let.