Kaj je CRM?

Kaj je CRM? Kratica označuje angleško frazo Customer Relationship Management, v slovenskem prevodu upravljanje odnosov s strankami. Gre za koncept oziroma filozofijo prodaje, ki je osredotočena na vsako stranko posebej glede na njene preference in želje. Stranka je zmeraj v ospredju, CRM pa pomaga sistematizirati podatke o stranki in njenih željah za maksimalno zadovoljstvo stranke in maksimalno prodajo na drugi strani.

kj je crm diagram predstavitev

Danes si bomo ogledali, kaj je CRM, in spoznali digitalni CRM sistem, ki je ta koncept pripeljal v 21. stoletje ter omogočil boljšo in kakovostnejšo prodajo izdelkov in storitev po vsem svetu.

Kaj so značilnosti CRM in kaj ga sestavlja?

Koncept CRM se je pričel razvijati že v začetku šestdesetih let 20. stoletja, ko so v marketingu začeli dominirati množični mediji. Takratni podjetniki so opredelili bistvo CRM in kaj ta pomeni za strateško upravljanje podjetja. Ugotovili so:

  • da potrebujejo več informacij o svojih strankah,
  • da želijo imeti te informacije organizirane v enotni bazi podatkov,
  • da želijo spremljati, katere stranke so najbolj dobičkonosne za posel,
  • da želijo vedeti, kako lahko bolje zadovoljijo potrebe strank
  • in da želijo to zadovoljstvo tudi učinkovito meriti.

Predpogoj za to je bil prepoznati dejstva, da so stranke, s katerimi negujemo kakovosten poslovni odnos, profitabilnejše za posel ter da je veliko lažje in ceneje obdržati obstoječo stranko, kot pa pridobiti novo.

customer relationship management sistem

Slednje še posebej drži v industrijah, kjer so izdelki ali storitve visoko kakovostni, prilagojeni stranki in dražji. Po drugi strani je kakovosten odnos s stranko izjemnega pomena tudi v storitvenih dejavnostih, ki so močno vezane na kreativne pristope in umetnost.

Kaj torej sestavlja koncept CRM?

CRM sestavljata dva vzajemna dela. Prvi – podatkovni del, in drugi – operativni del. Vsakega izmed njiju lahko izvajamo neodvisno, vendar bosta le skupaj prinesla dolgoročno dodano vrednost.

Podatkovni del CRM

V najenostavnejšem smislu je podatkovni del CRM osredotočen na zbiranje podatkov o strankah. Katere podatke zbiramo, je odvisno od posameznega izvajalca upravljanja odnosov s strankami, vendar pa je pomembno, da to zbiranje podatkov koristi našim ciljem: prepoznavanju kakovostnih strank in razkrivanju njihovih najpomembnejših faktorjev zadovoljstva.

baza podatkov za upravljanje z odnosi strank

Operativni del CRM

Operativni del upravljanja odnosov s strankami pokriva naše aktivnosti, ki jih bomo izvajali na podlagi podatkov, ki smo jih zbrali v podatkovnem delu in jih shranili v podatkovno bazo strank. Katere aktivnosti bomo izvajali, je spet odvisno od naše poslovne usmeritve, na splošno pa si lahko ta del razlagamo kot vse sestanke, klice in aktivnosti s stranko, katerih cilj je pridobiti nove informacije ali bolje prodati izdelek ali storitev.

Zakaj je CRM sistem pomemben v letu 2021 ter na splošno v sodobnem razvoju prodaje in podjetništva?

V 21. stoletju se je hitrost prodaje močno povečala. Zaradi vse večje povezanosti kupcev in prodajalcev na družbenih omrežjih so osebni stiki s strankami vse krajši in redkejši. To je še toliko bolj postavila v ospredje pandemija koronavirusa, ki nas je vse do neke mere omejila v gibanju in vsakodnevnem delu.

Bolj kot kadar koli prej dobri odnosi s strankami prispevajo k stabilni rasti podjetja.

S tesno spletenimi vezmi s svojimi poslovnimi partnerji lahko tudi veliko bolje manevrirate skozi hitro spreminjajoči se svet poslovanja, ki zmeraj bolj vpada v naše vsakodnevno življenje prek mobilnih naprav. V sodobnem poslovanju je namreč pomembno ohraniti ključne stranke in sistem za upravljanje odnosov s strankami to v celoti omogoča.

Uvedba strategije za upravljanje odnosov s strankami vam lahko prinese:

  • Boljši pregled nad kontakti,
  • hitrejše in boljše sodelovanje med oddelki podjetja,
  • izboljšanje produktivnosti,
  • večjo samostojnost prodajnega oddelka,
  • natančnejše napovedovanje prodaje,
  • zanesljivo poročanje,
  • izboljšane prodajne metrike,
  • izboljšanje zadovoljstva strank,
  • povečan donos na marketinške aktivnosti,
  • boljšo dodano vrednost produktov in storitev.

    organizacija dela s crm sistemom

Kakšen sistem za upravljanje odnosov s strankami lahko vzpostavite v vašem podjetju?

Digitalni CRM sistemi torej prinašajo velik spekter prednosti za podjetja. Za kakšen CRM sistem se odločite, pa je odvisno od velikosti podjetja, števila zaposlenih, ki bodo sistem uporabljali, ter vaših zahtev po varovanju podatkov. Zato so pri izbiri CRM sistema na voljo rešitve v oblaku ter on-premise rešitve. 

CRM v oblaku

CRM rešitve v oblaku so zdaj že dobro znane. Gre za CRM programe, ki obstajajo na strežnikih, postavljenih na oddaljenih lokacijah v specializiranih objektih, ki so ustrezno varovani, hlajeni in vzdrževani.

On-premise CRM

Druga izbira omogoča več nadzora nad strežnikom. To je vzpostavitev on-premise, pri kateri so vsi podatki skupaj s CRM sistemom shranjeni na strežniku na lokaciji podjetja. To pomeni, da boste sicer lahko zelo natančno nadzorovali dostop do podatkov, bo pa implementacija takšnega sistema nekoliko kompleksnejša, potrebna pa bo tudi investicija v strežniško opremo, če je vaše podjetje še nima. Poleg tega bo treba  programsko opremo in tehnologijo pravilno vzdrževati in posodabljati, kar pa je lahko zahtevno opravilo za podjetje, ki ni specializirano za digitalne tehnologije.

Naše priporočilo tukaj je vsekakor CRM v oblaku, sicer pa je za nami tudi že veliko on-premise vzpostavitev, ki uspešno delujejo že več let.

intrix crm sistem preizkus

Kaj pa mobilni CRM sistemi?

Seveda, tudi mobilni CRM sistemi so že del naše vsakdanjosti in prinašajo najpomembnejše informacije in funkcije sistema v našo dlan. Veliko mobilnih verzij CRM sistema bo sicer močno okrnjenih zaradi omejenih zmožnosti mobilnih naprav, zato je izjemno pomembno, da pri izbiri sistema za upravljanje odnosov s strankami preverite, ali ta omogoča mobilno povezljivost in do katere mere. To je še posebej pomembno, če delate s prodajnimi ekipami na terenu, redno potujete na poslovna srečanja ali izvajate storitve ali servise na terenu.

crm sistem aplikacija

Zdaj pa h ključnemu vprašanju: kako lahko sistem za upravljanje s strankami pomaga vašemu podjetju bolje poslovati?

Če se je vaše podjetje znašlo v položaju, da se je število strank pričelo krčiti, imate sicer več možnosti za pristop k temu problemu, vendar je podrobna analiza vaše prodaje nedvomno prvi korak.

CRM pomaga sistematizirati podatke o stranki in njenih željah za maksimalno zadovoljstvo stranke in maksimalno prodajo na drugi strani.

Ali lahko morda strankam ponudite kateri drug produkt ali storitev? Bi morali svoje marketinške napore osredotočiti na kateri drug trg? Od kod sploh prihajajo vaše stranke? In kdaj se največkrat odločijo za nakup?

Odgovori na ta vprašanja vam lahko močno pomagajo pri izboljšanju prodaje skozi poznavanje vaših strank. In tu je naš t.i. customer relationship management sistem nepogrešljiv vir informacij.

Ali vas zanima, kako se CRM sistem obnese v vašem podjetju?

crm predstavitev sistema

Odlično, zdaj veste, kaj je customer relationship management, kako se je razvil in kako lahko pomaga vaši poslovni uspešnosti. Na tej točki vas bomo povabili, da preizkusite sistem Intrix CRM in se prepričate o uporabnosti sistema za vaše podjetje. Nudimo ga brezplačno za obdobje 30 dni, za še boljšo izkušnjo pa smo ga napolnili s testnimi podatki, da lahko preizkusite vse funkcije.

Preizkusite Intrix CRM s klikom tukaj:

Preizkusite Intrix brezplačno zdaj

Uf, to je ogromno informacij. Lahko prosim za povzetek?

Kaj je CRM?

CRM je kratica, ki označuje angleško frazo Customer Relationship Management. V slovenskem prevodu pomeni upravljanje odnosov s strankami. Gre za koncept oziroma filozofijo prodaje, ki se osredotoča na vsako stranko posebej glede na njene preference in želje.

Kaj počne CRM?

CRM sistem združuje vse informacije o vaših strankah, podjetjih in vseh z njimi povezanih aktivnostih na enem mestu. S pomočjo poročil in analiz podatkov v sistemu lahko bolje načrtujete prodajo, poslovno strategijo in razvoj podjetja.

Kakšni CRM sistemi obstajajo?

Obstajajo CRM sistemi v oblaku in on-premise sistemi, ki so vzpostavljeni na lokaciji podjetja.

Kaj so prednosti CRM sistema?

Sistem za upravljanje odnosov s strankami vam omogoča pregled nad strankami in aktivnostmi, pregled nad komunikacijo, razkriva, katere stranke so najuspešnejše in kar je najpomembneje – izboljša zadovoljstvo strank skozi vašo organiziranost poslovanja.

Za kaj vse lahko uporabim CRM sistem?

Čeprav je najbolj priljuibljen v prodaji in marketingu, je CRM zelo uporaben pri vseh operacijah, kjer je treba voditi veliko informacij hkrati. Zato ga uporabljamo tudi v upravljanju s človeškimi viri (HR – human resources), projektnem vodenju, izvajanju servisev, montaž in ticketingu (upravljanje s podpornimi zahtevki).

|
logo eu regional development found

Kako učinkovito prodajati?

CRM PRIROČNIK

74% podjetij, ki uporabljajo CRM, poroča o boljših odnosih s strankami. - preverite Markove nasvete za boljše prodajne rezultate z našim e-priročnikom.