Na kratko
- Ekipa Intrixa uvedbo CRM sistema začne z analizo dejanskega dela v podjetju: kako spremljate stranke, prodajne priložnosti, aktivnosti in komunikacijo.
- Na podlagi analize določimo jasno prvo fazo uvedbe, pripravimo podatke, načrtujemo integracije s poslovno vrednostjo in uporabnike vpeljemo skozi konkretne naloge.
- Cilj ni, da že na začetku vključimo vse možnosti sistema, temveč da Intrix CRM podpre obstoječe procese, prinese bolj urejeno delo in ostane koristen tudi po začetku uporabe.
Uvedba CRM sistema se začne z razumevanjem, kako podjetje v praksi dela s strankami, prodajnimi priložnostmi in vsakodnevno komunikacijo.
Potreba po CRM sistemu se v podjetjih običajno pojavi postopoma. Ko je število strank še manjše, se ekipa pogosto lahko znajde s tabelami, koledarji, zapiski, internimi dogovori in posameznimi e-maili. Ko pa začnejo rasti število strank, ponudb in odprtih prodajnih priložnosti, postaja vse težje ohranjati kontinuiteto komunikacije ter imeti zanesljiv pregled nad tem, kaj je bilo dogovorjeno.
Eden izmed jasnih signalov je trenutek, ko je treba med pogovorom s stranko poiskati pretekli e-mail, poslano ponudbo ali zapisek s sestanka. Takrat CRM sistem postane način, kako podatke, aktivnosti in komunikacijo zbrati na enem mestu ter ekipi omogočiti, da delo s stranko nadaljuje tam, kjer se je nazadnje ustavilo.
- Na kratko
- Kdaj je pravi čas za uvedbo CRM sistema?
- Kaj se z uvedbo CRM sistema spremeni v praksi?
- Pregled in razumevanje obstoječega načina dela
- Uvedbo CRM sistema začnemo z jasnim obsegom
- CRM prilagodimo dejanskemu delu ekipe
- Integracije načrtujemo glede na poslovno vrednost
- Pomembna je oseba, ki projekt vodi na strani podjetja
- Priprava podatkov pred uvozom
- Ekipo uvedemo skozi konkretne primere uporabe
- Izobraževanje sledi delu uporabnikov
- Kaj sledi po uvedbi Intrix CRM sistema?
- Ko CRM postane del vsakodnevnega dela
- Pogosto zastavljena vprašanja
Kdaj je pravi čas za uvedbo CRM sistema?
Uvedba CRM sistema postane smiselna, ko informacije o strankah, prodajnih priložnostih in dogovorjenih aktivnostih niso več dovolj dostopne, ažurne ali pregledne.
V praksi se to pogosto pokaže v trenutkih, ko ekipa pretekle dogovore išče po e-mailih, so ponudbe shranjene na različnih mestih, aktivnosti temeljijo na osebnih zapiskih, hkrati pa ni vedno jasno, kdo je odgovoren za naslednji korak.
Takšne situacije ne pomenijo, da podjetje dela slabo. Največkrat pomenijo le, da je obstoječi način dela prerasel orodja in navade, ki so prej še zadostovali.
Na začetku projekta skupaj s stranko preverimo, kje se v vsakodnevnem delu izgublja pregled, katere informacije ekipa najpogosteje išče in kaj uporabniki potrebujejo, da lahko bolj kakovostno spremljajo stranke, dogovore in prodajne priložnosti.
Kaj se z uvedbo CRM sistema spremeni v praksi?
CRM sistem podjetjem pomaga, da na enem mestu spremljajo stranke, kontakte, prodajne priložnosti, aktivnosti, naloge in komunikacijo. Namesto da so informacije razpršene po tabelah, zapiskih, e-mailih in osebnih opomnikih, ekipa dobi skupen pregled nad odnosi s strankami.
V vsakodnevnem delu to pomeni, da lahko uporabniki hitreje najdejo podatke o stranki, preverijo pretekle dogovore, pogledajo odprte aktivnosti in načrtujejo naslednji korak. Prodajna ekipa ima jasnejši pregled nad odprtimi priložnostmi, vodstvo pa bolj zanesljivo sliko aktivnosti in pričakovanih prodajnih rezultatov.
Pri postavitvi Intrix CRM sistema skupaj s stranko določimo, katere informacije morajo biti uporabnikom takoj dostopne, katere podatke je treba redno vnašati in kateri pregledi imajo pri delu dejansko vrednost. Za prodajno ekipo so to najpogosteje odprte prodajne priložnosti, dogovorjeni naslednji koraki, rok odločitve, vrednost priložnosti, odgovorna oseba in aktivnosti, ki še čakajo na izvedbo.
Vrednost CRM sistema je največja takrat, ko je povezan s procesi podjetja, ko so podatki dobro pripravljeni in ko ga uporabniki dosledno vključijo v svoje delo.
Pregled in razumevanje obstoječega načina dela
Prvi korak pri uvedbi CRM sistema je razumevanje, kako podjetje v praksi dela s strankami. Na začetku procesa stranko vodi Intrix vodja projekta, ki pregleda obstoječe procese, postavi vprašanja glede na dejavnost podjetja in pomaga določiti, kaj je smiselno vključiti v prvo fazo uvedbe.
Skupaj s stranko preverimo na primer:
- kako danes prejemate povpraševanja,
- kje beležite dogovore s strankami,
- kako spremljate prodajne priložnosti,
- kdo je odgovoren za naslednji korak,
- kje so shranjene ponudbe, zapiski in zgodovina komunikacije,
- kateri podatki so pomembni za prodajo, podporo ali vodstvo,
- kje se informacije najpogosteje izgubijo ali zamujajo.
V to fazo vključimo tudi bodoče uporabnike Intrixa, ki vsakodnevno delajo s strankami. Ti najbolje vidijo, kje obstoječi procesi dobro tečejo in kje nastajajo nejasnosti, zastoji ali dodatno iskanje informacij.
Na podlagi analize določimo začetni obseg projekta: katere procese je treba vključiti takoj, katere podatke pripraviti in kaj morajo uporabniki v CRM sistemu znati oziroma delati že prvi dan uporabe.
Uvedbo CRM sistema začnemo z jasnim obsegom
Pri uvedbi Intrix CRM sistema ni treba takoj postaviti vsega, kar bi sistem lahko podpiral v prihodnosti. Če je prva faza preobsežna, lahko to upočasni odločitve, oteži uvedbo in pri uporabnikih ustvari občutek, da se naenkrat spreminja preveč stvari.
Zato skupaj s stranko ločimo tisto, kar je potrebno za začetek uporabe, od funkcionalnosti in prilagoditev, ki lahko pridejo kasneje. Prva faza najpogosteje vključuje osnovne elemente dela s strankami:
- bazo strank in kontaktov,
- prodajne priložnosti,
- aktivnosti in naloge,
- spremljanje komunikacije,
- osnovna poročila,
- uvoz obstoječih podatkov.
Jasno določen obseg ekipi omogoči, da začne CRM sistem uporabljati brez čakanja na vse prihodnje prilagoditve. Dodatne funkcionalnosti, integracije in procese je mogoče uvajati postopoma, ko se osnovni način dela že ustali.
Prva faza zato ni največja možna različica sistema. Pomembno je, da je dovolj jasna, uporabna in izvedljiva, da lahko ekipa začne z delom ter postopoma razvije navado redne uporabe CRM sistema.
CRM prilagodimo dejanskemu delu ekipe
Med uvedbo CRM sistem prilagodimo procesom podjetja, hkrati pa uredimo tudi način, kako se ti spremljajo v sistemu.
Del obstoječega načina dela lahko v CRM prenesemo skoraj brez sprememb. Nekatere korake pa je smiselno poenostaviti, jasneje določiti ali bolje strukturirati, da uporabniki lažje vnašajo podatke, spremljajo aktivnosti ter imajo zanesljivejši pregled nad strankami in prodajnimi priložnostmi.
V praksi to pomeni, da skupaj s stranko določimo faze prodajne priložnosti, obvezne podatke za posamezne korake, način beleženja aktivnosti, odgovorne osebe in poročila, ki jih bo ekipa uporabljala pri vsakodnevnem delu.
Uvedba ni mehansko preslikavanje obstoječega načina dela v digitalno obliko. Prav tako ne pomeni vsiljevanja vnaprej pripravljenega procesa brez razumevanja podjetja. V Intrixu jo razumemo kot usklajevanje procesov, uporabniških navad in možnosti sistema. Tako CRM podpira dejansko delo ekipe ter prinese strukturo, ki je prej morda ni bilo.
Integracije načrtujemo glede na poslovno vrednost
CRM sistem se pogosto povezuje z drugimi orodji, ki jih podjetje že uporablja: ERP sistemom, e-mail orodji, spletnimi obrazci, orodji za marketinške kampanje, servisnimi sistemi ali drugimi internimi rešitvami.
V fazi načrtovanja skupaj s stranko ocenimo, katere integracije so smiselne za začetek in katere je bolje pustiti za kasneje. Pri tem ne izhajamo iz vprašanja, kaj je tehnično mogoče povezati, temveč iz tega, katere informacije uporabniki potrebujejo pri vsakodnevnem delu.
Pri integracijah skupaj s stranko razjasnimo:
- kateri podatki se morajo izmenjevati,
- iz katerega sistema prihajajo in kje morajo biti dostopni,
- ali mora biti izmenjava enosmerna ali dvosmerna,
- kako pogosto je treba podatke posodabljati,
- kateri podatki so pomembni za prodajo, marketing, podporo ali vodstvo,
- kaj naj bo vključeno v prvo fazo in kaj lahko pride kasneje.
Podatki iz spletnega obrazca lahko na primer samodejno odprejo novo povpraševanje ali prodajno priložnost v CRM sistemu. Orodje za marketinške kampanje lahko prodajni ekipi omogoči boljši vpogled v interes stranke, povezava z ERP sistemom pa uporabnikom zagotovi pregled nad pomembnimi podatki o ponudbah, naročilih, računih ali realizaciji.
Pri ERP integracijah je posebej pomembno določiti, ali naj CRM samo prevzema določene podatke iz ERP sistema ali se morajo ti izmenjevati v obe smeri. Za nekatere procese zadostuje enosmerna izmenjava, na primer prikaz podatkov iz ERP sistema v CRM-ju. V drugih primerih je potrebna dvosmerna integracija, ko morajo biti spremembe v enem sistemu vidne tudi v drugem.
Integracije s stranko določimo že med načrtovanjem, in sicer skozi tehnični obseg povezovanja ter konkretno vrednost, ki jo morajo uporabniki dobiti pri delu. Tako se lažje odločimo, kdaj je upravičena zahtevnejša integracija in kdaj je za prvo fazo dovolj preprostejša povezava.
Pomembna je oseba, ki projekt vodi na strani podjetja
Poleg implementacijske ekipe ima pomembno vlogo tudi oseba znotraj podjetja, ki projekt vodi na strani uporabnikov.
Na začetku se s stranko dogovorimo, kdo bo interna odgovorna oseba za uvedbo CRM sistema. Najbolje je, da je to nekdo, ki dobro razume poslovanje, pozna ekipo in lahko sprejema odločitve, ko se pojavijo vprašanja glede procesov, podatkov ali prioritet.
Interni vodja projekta pomaga, da se odločitve sprejemajo hitreje, da uporabniki dobijo potrebne informacije in da se med uvedbo ohranja fokus na tistem, kar je najpomembnejše za začetek dela.
Uvedba CRM sistema spremeni del vsakodnevnih navad uporabnikov. Zato ne more ostati samo pri tehnični postavitvi sistema. Potrebna je oseba, ki bo znotraj podjetja komunicirala namen projekta, usklajevala pričakovanja in pomagala, da se dogovorjeni način dela tudi zares sprejme.
Priprava podatkov pred uvozom
Kakovost podatkov pomembno vpliva na to, koliko se bodo uporabniki po uvedbi lahko zanesli na CRM sistem. Če se v sistem prenesejo neenotni, zastareli ali nepopolni podatki, bodo CRM težje sprejeli kot zanesljiv vir informacij.
Pred uvozom zato skupaj s stranko pregledamo obstoječe podatke in določimo, kaj je smiselno vključiti v prvo fazo. Ne začnemo pri samem tehničnem uvozu, ampak najprej opredelimo, katere baze, zapisi in polja uporabniki zares potrebujejo za začetek dela.
To lahko vključuje podatke o strankah, kontaktih, prodajnih priložnostih, aktivnostih ali obstoječi komunikaciji, odvisno od tega, kako podjetje dela in kaj želi spremljati od prvega dne uporabe CRM sistema.
V praksi je pogosto bolj koristno prenesti manjši, vendar bolj urejen nabor podatkov kot vse obstoječe evidence brez jasnega kriterija. Ko uporabniki v sistemu že od začetka najdejo informacije, ki jih potrebujejo, se pri vsakodnevnem delu lažje zanesejo na CRM.
Ekipo uvedemo skozi konkretne primere uporabe
Pri uvedbi Intrix CRM sistema imajo uporabniki na začetku pogosto vprašanja ali zadržke. Najpogosteje jih zanima, ali bo sistem pomenil več administracije, dodatne vnose ali spremembo navad, ki so jih že vajeni.
Zato izobraževanja ne vodimo samo skozi pregled funkcionalnosti. Uporabnikom pokažemo, kako CRM uporabljajo v konkretnih situacijah: ko iščejo zadnji dogovor s stranko, preverjajo status prodajne priložnosti, načrtujejo naslednji stik ali želijo videti, katere aktivnosti jih še čakajo.
Uvajanje ekipe vključuje tudi jasno razlago namena CRM sistema. Uporabniki morajo razumeti, zakaj se določeni podatki vnašajo, kako jih bodo kasneje uporabljali in kaj se spreminja pri vsakodnevnem delu.
Ko vidijo, da CRM ni namenjen samo vnosu podatkov, ampak jim pomaga hitreje priti do informacij, spremljati dogovore in bolj zanesljivo nadaljevati komunikacijo s strankami, je sprejemanje novega načina dela precej lažje.
Izobraževanje sledi delu uporabnikov
Izobraževanje uporabnikov ne sme biti samo pregled funkcionalnosti. V Intrixu ga povežemo z nalogami, ki jih bodo uporabniki opravljali v CRM sistemu: od vnosa novega kontakta do spremljanja prodajne priložnosti, beleženja aktivnosti in načrtovanja naslednjega koraka.
V okviru izobraževanja jih vodimo skozi konkretna opravila: kje v sistemu najdejo podatke o stranki, kako spremljajo dogovorjene aktivnosti in kako beležijo informacije, ki so bile prej razpršene po e-mailih, zapiskih ali osebnih tabelah.
Pri prodajnih priložnostih to lahko pomeni, da se naučijo evidentirati novo povpraševanje, dodati odgovorno osebo, določiti rok odločitve, vpisati naslednjo aktivnost in zabeležiti razlog, zakaj priložnost ni bila realizirana. Takšni podatki kasneje omogočajo boljši pregled prodajnega procesa in kakovostnejše odločitve o tem, kje je treba ukrepati.
Ko izobraževanje sledi dejanskemu delu uporabnikov, lažje razumejo namen sistema. CRM tako postane mesto, kjer ekipa vidi, kaj je bilo dogovorjeno, kaj je naslednji korak in katere informacije so pomembne za nadaljevanje dela s stranko.
Kaj sledi po uvedbi Intrix CRM sistema?
Uvedba CRM sistema se ne konča s prvim dnem uporabe. Tudi po implementaciji morajo imeti uporabniki možnost, da postavijo vprašanje, preverijo nastavitve, razjasnijo način dela ali poiščejo podporo, ko se pri vsakodnevnem delu pojavijo nove potrebe.
Po začetni uvedbi jih še naprej spremlja naša podporna ekipa. Z lokalno podporo pomagamo, da Intrix CRM ostane usklajen z načinom dela v podjetju, da se ekipa lažje znajde v sistemu in da se nove možnosti uvajajo takrat, ko zanje obstaja dejanska poslovna potreba.
Tako tudi po začetku dela uporabniki vedo, na koga se lahko obrnejo, ko se pojavijo vprašanja, nove potrebe ali dodatne prilagoditve.
Ko CRM postane del vsakodnevnega dela
CRM sistem svojo vrednost pokaže takrat, ko ga ekipa začne uporabljati kot osrednje mesto za stranke, prodajne priložnosti, aktivnosti in komunikacijo.
Ko so podatki vneseni dosledno, lahko uporabniki vidijo, kje so odprte prodajne priložnosti, katere aktivnosti zamujajo, kje manjka naslednji korak in kaj je treba dodatno analizirati. Zato je pri uvedbi pomembno začeti pri dejanskem načinu dela, jasno določiti prvo fazo in uporabnike voditi skozi konkretne naloge, ki jih bodo opravljali v sistemu.
Če razmišljate o uvedbi CRM sistema in želite preveriti, kako bi lahko potekala prva faza v vašem podjetju, se dogovorite za pogovor z ekipo Intrix.
Pogosto zastavljena vprašanja
Pravi čas za CRM običajno nastopi takrat, ko informacije o strankah, ponudbah, dogovorih in naslednjih korakih niso več dovolj dostopne, ažurne ali jasne celotni ekipi.
Podjetje dobi skupen pregled nad strankami, kontakti, prodajnimi priložnostmi, aktivnostmi in komunikacijo. Ekipa lažje spremlja, kaj je bilo dogovorjeno, kdo je odgovoren za naslednji korak in katere aktivnosti še čakajo na izvedbo.
Ne. Pri uvedbi Intrix CRM sistema prva faza običajno zajema tisto, kar je najpomembnejše za začetek dela: bazo strank in kontaktov, prodajne priložnosti, aktivnosti, komunikacijo, osnovna poročila in uvoz ključnih podatkov.
Da. CRM se lahko poveže z drugimi orodji, ki jih podjetje uporablja, na primer z ERP sistemom, spletnimi obrazci, e-mail orodji, marketinškimi orodji ali internimi sistemi. Pomembno je, da najprej določimo, katere podatke uporabniki zares potrebujejo pri vsakodnevnem delu.
Če se v CRM prenesejo neenotni, zastareli ali nepopolni podatki, se bodo uporabniki težje zanesli na sistem. Zato je pred uvozom pomembno določiti, katere podatke je smiselno prenesti v prvo fazo in v kakšni obliki.
Uporabnike je najbolje uvajati skozi dejanske naloge, ki jih bodo opravljali v sistemu: vnos kontakta, spremljanje prodajne priložnosti, beleženje aktivnosti, načrtovanje naslednjega koraka in pregled dogovorov s stranko.
Po začetni uvedbi je za uporabnike pomembna podpora pri vsakodnevni uporabi. Intrix Customer Success ekipa pomaga pri vprašanjih, dodatnih prilagoditvah in novih potrebah, ki se pojavijo po začetku dela.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
