Modul za podporo – ticketing

V Intrixu smo razvili funkcionalnost “Ticketing modul“, ki olajšala delo podpore strankam. Z uporabo funkcionalnosti za podporo uporabnikom, boste tako lažje obravnavali vse interakcije s strankami.

Ticketing modul pretvori vsak poslan e-mail v podporni zahtevek, ki se prikaže v Intrixu, kjer imamo nato natančen pregled nad prejetimi in poslanimi zahtevki, sledljivostjo komunikacije med nami in stranko ter med nami in sodelavci. Prav tako lahko vidimo tudi samo prioriteto zahtevka (npr. ali gre za kritično podporo) ter tudi status obravnave, v katerem se ti zahtevki nahajajo.

E-mail podpis

Vsak uporabnik Intrixa, ki komunicira s strankami preko elektronske pošte, si mora najprej nastaviti e-mail podpis, kateri se mu bo nato avtomatsko prikazal v oknu za podpisovanje (v e-mailu). Svoj e-mail podpis si nastavimo tako, da pri našem avatarju kliknemo na puščico, nato se nam odpre spustni seznam kjer izberemo opcijo “Moj profil“.

V profilu se pomaknemo nekoliko nižje, kjer pridemo do polja “E-mail podpis“. V to polje lahko prekopiramo naš obstoječ podpis od drugod ali pa ga kreiramo na novo in si pri tem pomagamo z urejevalnikom besedila znotraj tega polja. Na koncu potrdimo spremembe s klikom na “Shrani spremembe“.

E-mail parser

Da boste lahko vso vašo komunikacijo s strankami spremljali v Intrixu, je predhodno potrebno urediti sledeče:

Za prejem pošte v Intrix
Potrebno je vklopiti avtomatsko posredovanje pošte iz naslova [email protected] na Intrix naslov, ki vam ga posredujemo.

Za pošiljanje pošte v vašem imenu
Potrebujemo dostop do vašega strežnika za odhodno pošto (SMTP). Pošte preko tega dostopa ne prenašamo, samo pošiljamo preko SMTP strežnika.

Podporni ticketi/zahtevki

Vse tickete oziroma zahtevke, ki nam jih stranke pošljejo preko e-mail sporočila, lahko najdemo na enem željenem zavihku, kjer to komunikacijo potrebujemo. To je lahko npr. zavihek za “Podporo“,  “Servise”, “Reklamacije” ali “Povpraševanja” itd. 

Tukaj lahko vidimo vse zahtevke strank na enem mestu.

Kartica zahtevka

S klikom na svinčnik urejamo podatke na zahtevku. Sama kartica je popolnoma prilagodljiva, torej lahko po želji določimo, katera polja želimo privzeto videti že kar v predogledu.

Znotraj kartice lahko tudi vidimo vrstico statusov. Ti statusi nam prikazujejo stanje, v katerem se trenutno ta zahtevek nahaja. Statusi so prilagodljivi, stranka si jih sama določi glede na področje dela.

Podzavihka Ticketing in Podrobno

Znotraj zahtevka ločimo dva podzavihka, in sicer “Ticketing” ter “Podrobno“. Na podzavihku “Podrobno” vidimo vse podrobne podatke. Na podzavihku “Ticketing” vidimo vsebino samega e-mail sporočila, ki smo ga prejeli od stranke. Le-ta bo vedno prikazana na sivem ozadju. Ko mi stranki odgovorimo. bo naše sporočilo prikazano na modrem ozadju. Tako tudi hitreje ločimo odhodne in dohodne e-maile.

Pod samim sporočilom imamo na voljo 4 možnosti za odgovor stranki, in sicer, da odgovorimo samo osebi, ki nam je poslala sporočilo; da odgovorimo čisto vsem osebam, ki so dodane v komunikacijo (polje “za” in polje “kopija“); da sporočilo posredujemo ali pa, da dodamo interni komentar.

Ko želimo stranki odgovoriti, kliknemo na gumb “Odgovori vsem” (v primeru, da so v kopiji tudi drugi prejemniki). Na modrem ozadju se nam odpre novo okno, v katerem lahko vidimo prejemnika sporočila in tudi kdo je v skriti kopiji. V primeru, da želimo dodati še prejemnika v kopijo, moramo to polje najprej razpreti. To polje razpremo s klikom na “Kp” v desnem zgornjem kotu.

V desnem zgornjem kotu imamo tudi opcijo za dodajanje priponk.

 

Samo besedilo e-maila lahko poljubno prilagajamo – dodamo naslove, odstavke, odebelimo besedilo, ga označimo v drugi barvi itd. Prav tako pa lahko k besedilu s preprosto “drag&drop” funkcijo dodamo slike. Slike lahko dodamo tudi s klikom na ikono “slike“. Ko smo zadovoljni z našim odgovorom, preprosto kliknemo na zelen gumb “Pošlji“.

Prav tako nam tudi puščice nakazujejo, kdaj gre za odhodno oziroma dohodno sporočilo.

Za dodajanje internega komentarja (torej, da obvestimo drugo osebo iz našega podjetja), kliknemo na oranžen gumb “Dodaj komentar“. Če uporabimo funkcijo “@” se nam prikažejo tudi vse osebe, ki jih lahko označimo v komentarju in bodo na e-mail prejele obvestilo o komentarju.

Prikaz sporočil in komentarjev

S klikom na gumb “Prikaz“, si lahko vsak uporabnik po želji prilagodi prikaz sporočil in komentarjev. Privzeto je nastavljeno tako, da imamo prikazana vsa dohodna in odhodna sporočila ter komentarje. Če katero izmed teh odkljukamo pomeni, da se le-ta ne bodo več prikazala.

Če kliknemo na opcijo “Počisti izbiro“, pomeni, da odkljukamo vse zavihke. V primeru, da kliknemo na opcijo “Izberi prikazane zavihke“, pomeni, da se bodo vsi zavihki ponovno prikazali.

Webinar

O Ticketing modulu smo pripravili tudi uporaben webinar. Prisluhnite Marku Baumanu, vodji produktnega razvoja na Interi, ki v praksi prikaže, kako učinkovito slediti in reševati zahtevke strank ter odgovori na vprašanja udeležencev.

Smo odgovorili na vaše vprašanje?

thumbs-up Ja, hvala!
thumbs-down Niti ne.

Kaj bi lahko v tem članku naredili bolje?

Hvala za vaše mnenje.