V Intrixu smo razvili funkcionalnost Helpdesk/Ticketing modul, ki bistveno poenostavi delo službe za podporo strankam. Z njeno uporabo boste lažje spremljali in obravnavali vse interakcije s strankami na enem mestu.
Ticketing modul vsak prejeti e-mail samodejno pretvori v podporni zahtevek, ki se nato prikaže v Intrixu. Tako imate vedno na voljo natančen pregled nad prejetimi in poslanimi zahtevki, celotno komunikacijo s stranko ter interno komunikacijo med sodelavci. Poleg vsebine zahtevka so jasno prikazani tudi njegova prioriteta (na primer ali gre za nujno podporo) ter trenutni status obravnave.
E-mail podpis
Vsak uporabnik Intrixa, ki komunicira s strankami prek elektronske pošte, si mora najprej nastaviti e-mail podpis. Ta se nato samodejno prikaže v oknu za pošiljanje sporočil. Podpis si nastavimo tako, da kliknemo na puščico ob svojem avatarju in v spustnem meniju izberemo možnost “Moj profil“.
V profilu se pomaknemo nekoliko nižje do polja “E-mail podpis“. Vanj lahko prekopiramo že obstoječ podpis ali pa ga ustvarimo na novo s pomočjo vgrajenega urejevalnika besedila. Ko smo z urejanjem zadovoljni, spremembe potrdimo s klikom na gumb “Shrani spremembe“.
E-mail parser
Da boste lahko vso vašo komunikacijo s strankami spremljali v Intrixu, je predhodno potrebno urediti sledeče:
Za prejem pošte v Intrix
Potrebno je vklopiti avtomatsko posredovanje pošte iz naslova [email protected] na Intrix naslov, ki vam ga posredujemo.
Za pošiljanje pošte v vašem imenu
Potrebujemo dostop do vašega strežnika za odhodno pošto (SMTP). Pošte preko tega dostopa ne prenašamo, samo pošiljamo preko SMTP strežnika.
Podporni zahtevki
Vse tickete oziroma zahtevke, ki nam jih stranke pošljejo prek e-maila, najdemo zbrano na enem zavihku po naši izbiri – tam, kjer to komunikacijo potrebujemo. To je lahko na primer zavihek Podpora, Servisi, Reklamacije ali Povpraševanja. Na tem mestu imamo vedno na voljo celoten pregled vseh zahtevkov strank.
Tako kot v katerem koli drugem e-poštnem nabiralniku imamo tudi v Intrixu urejen pregleden pogled na prejeta in poslana sporočila. Na levi strani vidimo vse zahtevke, ki so nam jih poslale stranke. Prikazani so tudi datum prejema, pošiljatelj, podjetje, iz katerega je bilo sporočilo poslano, ter kratek predogled vsebine.
Ko kliknemo na posamezen zahtevek, se na desni strani odpre celotno sporočilo skupaj s celotno korespondenco, ki smo jo imeli s stranko.
V nabiralniku lahko opazimo tudi različne statuse, ki so dodeljeni posameznim zahtevkom. To nam omogoča, da hitro ločimo med zahtevki, ki še niso bili sprejeti s strani podporne službe, tistimi, ki so že v obdelavi, zahtevki, ki čakajo na dodatne informacije, ali pa tistimi, kjer smo stranko že obvestili. Po želji lahko nastavimo imena statusov, ki nam najbolje ustrezajo glede na način našega poslovanja.
Nad vsemi zbranimi zahtevki opazimo tri različne ikone. S pomočjo ikone z lupo lahko hitro poiščemo točno tisti zahtevek, ki ga potrebujemo. Če na primer iščemo zahtevek z nazivom “Pomoč”, preprosto v iskalnik vpišemo to besedo in pritisnemo tipko Enter. Prikaže se nam ustrezen zahtevek z izbranim nazivom.
Preostali dve ikoni sta namenjeni osveževanju seznama in razvrščanju zahtevkov. Z ikono za osvežitev si zagotovimo, da vedno vidimo najnovejše podatke. S pomočjo ikone za razvrščanje pa lahko zahtevke uredimo glede na čas nastanka ali glede na status, in sicer v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu.
Prevzem zahtevka in podrobne informacije
Ko prevzamemo zahtevek, lahko določimo tudi, kdo ga bo reševal, na primer programer, sodelavec iz podpore ali projektni vodja. To uredimo kar v istem pogledu, tako da na skrajni desni strani odpremo razdelek z dodatnimi informacijami. Tam vidimo zaporedno številko zahtevka, datum vnosa, kdo je zahtevek prevzel in kdo je določen kot izvajalec.
Če se pomaknemo nekoliko nižje, vidimo še naloge, povezane s tem zahtevkom. Po potrebi lahko dodamo novo nalogo s klikom na zeleni gumb “+“. Na ta način lahko vse ključne podatke uredimo neposredno iz nabiralnika.
Odgovor stranki
Vsebina e-mail sporočila, ki smo ga prejeli od stranke, je vedno prikazana na sivem ozadju. Naša lastna sporočila, torej odgovori stranki, pa so prikazana na modrem ozadju. Na ta način lažje in hitreje ločimo med dohodno in odhodno e-pošto. Prav tako nam tudi puščice nakazujejo, kdaj gre za odhodno oziroma dohodno sporočilo.
Pod vsakim sporočilom imamo na voljo štiri možnosti za nadaljnjo komunikacijo. Odločimo se lahko, da odgovorimo le pošiljatelju, da odgovorimo vsem osebam, ki so vključene v komunikacijo (v poljih “Za” in “Kopija“), da sporočilo posredujemo naprej ali pa dodamo interni komentar.
Ko želimo stranki odgovoriti, kliknemo na drugi gumb “Odgovori vsem” (če so v kopiji vključeni tudi drugi prejemniki). Na modrem ozadju se odpre novo okno, kjer vidimo prejemnike sporočila in tudi tiste, ki so v skriti kopiji. Če želimo dodati še prejemnika v kopijo, moramo najprej razpreti ustrezno polje. To storimo s klikom na “Kp” v zgornjem desnem kotu okna.
Ko se pomaknemo na naslednje polje, lahko pričnemo z oblikovanjem vsebine sporočila. Besedilo e-maila lahko poljubno prilagajamo, npr. dodajamo naslove, odstavke, odebelimo posamezne dele, spremenimo barvo pisave in podobno.
K sporočilu lahko preprosto dodamo slike s funkcijo povleci in spusti (drag & drop) ali s klikom na ikono slike. Po potrebi lahko dodamo tudi priponke.
AI pomočnik
Pri oblikovanju besedila si lahko pomagamo tudi z AI pomočnikom. To storimo tako, da kliknemo na prvo ikono AI pri urejanju besedila. Odpre se nam pomočnik, s katerim lažje oblikujemo kompleksna sporočila.
Če želimo besedilo lektorirati ali prevesti v tuj jezik, kliknemo na drugo ikono – bližnjice za umetno inteligenco. S pomočjo teh bližnjic lahko tudi povzamemo pretekla sporočila, prilagodimo ton besedila in še več. Uporabimo lahko tudi možnost mikrofona, s katero besedilo preprosto narekujemo. Govor se samodejno pretvori v zapisano obliko neposredno v Intrixu.
Več o AI pomočniku si lahko preberete tukaj.
Interni komentarji
Za dodajanje internega komentarja, s katerim želimo obvestiti sodelavca ali drugo osebo znotraj podjetja, kliknemo na oranžen gumb “Dodaj komentar“. Če v komentarju uporabimo funkcijo @, se nam prikaže seznam vseh oseb, ki jih lahko označimo. Označene osebe prejmejo obvestilo o komentarju tudi po e-pošti.
Poleg posameznikov lahko označimo tudi celotne skupine uporabnikov, na primer @Podpora, in tako hkrati obvestimo več sodelavcev.
Osnutki sporočil
Če pripravimo sporočilo v ticketingu, vendar ga ne pošljemo in zapustimo stran (npr. preklopimo na drug zavihek v Intrixu), se osnutek samodejno shrani. Shranjen ostane, dokler sporočila ne pošljemo ali zavržemo. Osnutek ostane shranjen tudi po odjavi in ponovni prijavi v Intrix.
Prikaz sporočil in komentarjev
S klikom na ikono očesa nad seznamom sporočil si lahko vsak uporabnik po želji prilagodi prikaz sporočil in komentarjev. Privzeta nastavitev vključuje prikaz vseh dohodnih in odhodnih sporočil ter internih komentarjev. Če katero izmed možnosti odkljukamo, se ta vsebina ne bo več prikazovala.
Z izbiro možnosti “Počisti izbiro” odkljukamo vse zavihke hkrati, kar pomeni, da se noben zapis ne bo prikazoval. Če nato izberemo možnost “Izberi prikazane zapise“, se vsi zavihki ponovno vključijo in vse vsebine postanejo znova vidne.
Različni pogledi v nabiralniku
Če razpremo še skrajno levo stran nabiralnika, vidimo, da imamo na voljo različne poglede, s katerimi si lahko lažje filtriramo sporočila – na primer letošnja podpora, vsi odprti zahtevki in podobno.
Če želimo ustvariti nov pogled, kliknemo na spodnji gumb “Ustvari nov pogled“. Odpre se novo okno, v katerem določimo ime pogleda, izberemo, ali bo pogled skupni ali privzeti, nato pa nastavimo še kriterije za filtriranje. Če na primer želimo spremljati zgolj podporne zahtevke določenega izvajalca, preprosto izberemo izvajalca in pogled shranimo.
Priljubljena sporočila
Vsako sporočilo lahko označimo z zvezdico, s čimer ga dodamo med priljubljena. Na levi strani, med pogledi, imamo na voljo tudi ločen pogled “Priljubljeno“, kjer so zbrana vsa sporočila, ki smo jih kadarkoli označili na ta način. Tako lahko hitro dostopamo do pomembnih sporočil, brez nepotrebnega iskanja.
Webinar
O Ticketing modulu smo pripravili tudi uporaben webinar. Prisluhnite Marku Baumanu, vodji produktnega razvoja na Interi, ki v praksi prikaže, kako učinkovito slediti in reševati zahtevke strank ter odgovori na vprašanja udeležencev.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
