Kako je ARS Kontrola z Intrix CRM digitalizirala terenski servis in pospešila delo ekipe

V panogah, kjer ekipe vsak dan obravnavajo več deset ali celo več sto servisnih nalogov, so hiter dostop do informacij, dobro usklajevanje dela med pisarno in terenom ter pregled nad izvedbo ključni za kakovostno storitev.

NAROČNIK SE PREDSTAVI

PANOGA

HVAC

ZAPOSLENIH

USTANOVLJENO

2009

Digitalizacija terenskega servisa danes ni več le prednost, temveč nujen korak za podjetja, ki želijo delati hitreje, bolj pregledno in bolj učinkovito. V panogah, kjer ekipe vsak dan obravnavajo več deset ali celo več sto servisnih nalogov, so hiter dostop do informacij, dobra koordinacija med administrativno ekipo in serviserji na terenu ter urejeno spremljanje izvedbe ključni za kakovostno storitev.

To je prepoznalo tudi podjetje ARS Kontrola, pooblaščeni distributer in servisni partner Daikin na Hrvaškem, ki je svoj servisni oddelek preoblikovalo s pomočjo sistema Intrix CRM.

»Svojo vizijo, da postanejo najboljši na svojem področju, v podjetju ARS Kontrola uresničujejo s predanim delom, osredotočenostjo na naročnike, stalnim izobraževanjem in nenehnim izboljševanjem storitev. Pomemben del njihovega razvoja je tudi vsakodnevno tehnološko izpopolnjevanje, ki je v okolju novih tehnologij ključno za zagotavljanje najvišje ravni kakovosti.«

O podjetju

ARS Kontrola je hrvaško podjetje s sedežem v Zagrebu in ekipo 25 strokovnjakov, specializiranih za HVAC tehniko. Poleg tega, da so pooblaščeni distributer Daikin na Hrvaškem, njihovi serviserji redno izvajajo montaže, zagone naprav ter različna servisna dela v garancijskem in izven garancijskega obdobju.

Njihovi naročniki so velike industrijske in komercialne organizacije, od bank, zavarovalnic in IT podjetij do trgovskih verig, letališč ter celo morskih ploščadi.

ARS Kontrola je obenem tudi ekskluzivni regionalni partner nemškega podjetja CTS, specializiranega za komore za simulacijo okoljskih pogojev v avtomobilski industriji.

Vas zanima, kako lahko Intrix poenostavi servis, montaže in reklamacije?

Rast brez prave digitalne podpore

Z rastjo poslovanja se je povečevalo tudi število naročnikov in naprav v servisu. Dotedanji način dela, ki je temeljil na lokalnih strežnikih in urejenih mapah, je bil nekaj časa dovolj učinkovit, nato pa je začel kazati svoje omejitve.

Dokumentacija je bila dobro organizirana, vendar je iskanje konkretnega delovnega naloga, servisne zgodovine ali podatkov o posamezni napravi pogosto zahtevalo veliko časa in ročnega pregledovanja.

»Pred digitalizacijo smo morali za iskanje enega delovnega naloga pregledovati dokumente po letih in objektih, kar nam je vzelo veliko časa.«

Goran, prodajno-tehnična podpora v podjetju ARS Kontrola

Ob tem je postajalo vse težje spremljati, katere naprave so še v garanciji, katere so vključene v določen servisni dogovor in pri katerih se okvare ponavljajo. Z rastjo zahtev naročnikov je postalo jasno, da je čas za posodobitev servisnih procesov in njihovo združitev na enem mestu.

Iskanje prave rešitve

Da bi poenostavili vsakodnevno delo, so se v podjetju ARS Kontrola odločili za uvedbo CRM sistema. Po pregledu trga in pogovorih z več ponudniki se je pokazalo, da bi večina rešitev zahtevala razvoj od začetka. To bi pomenilo daljši proces uvedbe in dodatno obremenitev za interno ekipo.

Intrix CRM, ki ga razvija in implementira podjetje Intera, je izstopal z modularno rešitvijo, ki jo je mogoče hitro prilagoditi konkretnim potrebam podjetja, brez gradnje celotnega sistema od začetka.

»Intera je bila edina, ki je ponudila rešitev, ki je ni bilo treba graditi iz nič, hkrati pa jo je bilo mogoče prilagoditi našemu načinu dela.«

Prav ta fleksibilnost in že pripravljeni moduli, ki jih je mogoče prilagoditi procesom ARS Kontrole, so bili ključni pri odločitvi za implementacijo Intrix CRM.

Proces implementacije

Implementacija je potekala hitro in pregledno. Ekipa Intere je že na prvem sestanku predstavila konkretne predloge, kako bi lahko bil CRM zasnovan in katera področja dela bi bilo smiselno vključiti.

Na skupnih delavnicah so opredelili ključne poslovne procese ter določili, katere dokumente in obrazce je treba digitalizirati. Vzporedno z razvojem digitalnih obrazcev so uredili tudi vizualno podobo dokumentov in povezavo Intrixa z obstoječim ERP sistemom Pantheon.

Pomemben del uvedbe je bila integracija z ERP sistemom, ki omogoča samodejno sinhronizacijo naročnikov in kontaktov. Intera je prevzela komunikacijo z ERP ponudnikom ter koordinirala tehnične korake povezave, zato je bila integracija izvedena hitro in brez dodatne obremenitve za ekipo ARS Kontrole.

Medtem so v podjetju že testirali CRM, usklajevali podrobnosti in ekipo pripravljali na nov način dela. Ko so bili procesi, obrazci in povezave pripravljeni, je ekipa lahko na Intrix prešla hitro in brez večjih zapletov.

Prvi odzivi in spremembe pri delu

Kot pri vsaki digitalni spremembi je bilo tudi med serviserji na začetku nekaj zadržanosti. Vnos naprav v bazo se je sprva zdel kot veliko dodatnega dela. Ko pa so serviserji videli, da je treba vsako napravo vnesti samo enkrat in da so jim nato vsi podatki dostopni v nekaj klikih, je začetni odpor hitro izginil.

»Danes preprosto vpišemo serijsko številko in takoj vidimo vse: naročnika, garancijo, pogodbo in celotno servisno zgodovino.«

V novem sistemu so vsi podatki pregledni in vedno dostopni ekipi, od servisnih nalogov in protokolov do kontrolnih seznamov ter priloženih dokumentov. V planerju je jasno razvidna zasedenost posameznega serviserja, kar močno olajša razporejanje dela in preprečuje prekrivanje terminov.

Poleg tega so uvedli digitalno podpisovanje delovnih nalogov in digitalno izpolnjevanje kontrolnih seznamov, ki jih lahko po potrebi natisnejo neposredno na terenu. S tem se je občutno zmanjšalo število klicev v pisarno, serviserji in administrativna ekipa pa lahko delajo hitreje, natančneje in bolj samostojno.

Pomembna prednost je tudi to, da se delovni nalog po opravljenem servisu samodejno prikaže v sistemu, pripravljen za nadaljnjo obdelavo, fakturiranje ali začetek dodatnih aktivnosti.

Hitrejši servisni procesi in manj ročnega dela

Digitalizacija servisnega oddelka je podjetju ARS Kontrola prinesla pomembne rezultate. Dostop do informacij je danes takojšen, usklajevanje med ekipo v pisarni in serviserji na terenu je veliko enostavnejše, količina papirne dokumentacije pa se je skoraj prepolovila. Naročniki hitreje prejmejo odgovore, servisni procesi pa so preglednejši in lažji za spremljanje.

»Prednosti smo občutili takoj. Ko smo prvič poiskali napravo v Intrixu in videli vse povezane informacije, smo vedeli, da smo sprejeli pravo odločitev.«

Sistem omogoča tudi spremljanje ponavljajočih se težav na napravah, kar je odprlo možnosti za boljše načrtovanje preventivnih aktivnosti. Administrativna ekipa je manj obremenjena, saj informacij ni več treba iskati po mapah, serviserji pa so produktivnejši, ker imajo vse podatke v digitalni obliki in do njih dostopajo neposredno s terena.

Digitalizacija servisa se začne z dobro pripravo

Goran iz podjetja ARS Kontrola poudarja, da sta za uspešno implementacijo najpomembnejša dobra priprava in jasno določena pričakovanja.

»Najpomembnejša sta dobra priprava in vključevanje več članov ekipe v proces. Ko vsi razumejo, kaj CRM prinaša, je implementacija veliko lažja.«

Podjetjem, ki razmišljajo o digitalizaciji servisa, svetuje tudi, naj jih začetni obseg spremembe ne odvrne od uvedbe. Čeprav se lahko digitalna transformacija sprva zdi velik izziv, je lahko s pravim partnerjem proces hiter, jasen in, kar je najpomembneje, hitro prinese vidne rezultate.

Stanje pred uvedbo Intrixa

zahtevnejše usklajevanje med servisno ekipo in pisarno,
brez centralne baze opreme in objektov,
več ročne administracije in papirne dokumentacije,
težje spremljanje servisne zgodovine naprav in pogodb,
brez možnosti priprave natančne statistike o servisih in okvarah.

Stanje po uvedbi Intrixa

30 % večja učinkovitost servisnih ekip,
občutno manj klicev med serviserji in ekipo v pisarni, saj so informacije dostopne na enem mestu,
hitrejši dostop do dokumentov in zgodovine naprav prek računalnika ali mobilne aplikacije,
manj papirne dokumentacije in ročnega dela,
boljša komunikacija z naročniki prek centraliziranega HelpDesk sistema,
možnost analitike in spremljanja ponavljajočih se okvar,
boljše načrtovanje preventivnega vzdrževanja.

Zaključek

Z digitalizacijo servisnih procesov s pomočjo Intrix CRM je ARS Kontrola lažje sledila rasti poslovanja, ne da bi pri tem izgubila pregled nad delom in učinkovitostjo ekipe. Zaradi centraliziranega sistema lahko danes v nekaj sekundah najdejo vse ključne informacije o posamezni napravi, naročniku ali delovnem nalogu, administrativna ekipa in serviserji pa delujejo bolj usklajeno ter z manj papirne dokumentacije.

Za ARS Kontrolo prehod na Intrix CRM ni pomenil le tehnične nadgradnje. Bil je korak k sodobnejšemu, hitrejšemu in učinkovitejšemu poslovanju, kjer se lahko ekipa še bolj osredotoči na tisto, kar je najpomembnejše: kakovost storitve in zadovoljstvo naročnikov.

Želite izvedeti več ali si ogledati, kako rešitev deluje v praksi?