Kako delujejo najboljše ekipe za pomoč uporabnikom?

Kvalitetna pomoč uporabnikom se pogosto znajde na velikem zvonu vsakega podjetja, ki nudi kakršne koli poprodajne aktivnosti ali pomoč v procesu sodelovanja. In kakor koli pogledamo, dejstvo ostaja, da večina podjetij svoje stranke in partnerje na tem področju močno razočara.

Zato bomo danes s pomočjo primerov uspešnih mednarodnih podjetij pogledali, kaj so ključni dejavniki podpore strankam, ob koncu članka pa vam zaupamo še nekaj načel in trikov, ki jih lahko uporabite za zagotavljanje izjemne podpore vašim strankam.

Kaj pomeni podpora strankam?

Definicija BusinessDictionary.com trdi, da je podpora strankam spekter storitev za stranke, pri katerih strankam pomagamo sprejemati najbolj ekonomične in pravilne odločitve v zvezi z uporabo produkta ali storitve. V to vključujemo pomoč pri načrtovanju, vzpostavitvah, vzdrževanju, izobraževanju, nadgrajevanju ali prekinitvi uporabe produkta ali storitve.

In kljub definiciji bodo vsi agenti za podporo uporabnikom povedali, da so veliko več kot le svetovalci. Funkcija je neločljivo vezana na ljudi, ki pa smo nepredvidljivi, kompleksni in neizogibno čustveni. Zato je zaščitni znak izjemne in kvalitetne podpore zadovoljstvo uporabnika – težko oprijemljiva in zmeraj spreminjajoča se metrika, ki pa jo vsi razumemo na globoki človeški ravni.

Podpor strankam intrix modul crm

Zakaj je podpora uporabnikom pomembna za vaše podjetje?

Podjetja, ki ne vlagajo dovolj sredstev v pomoč in podporo uporabnikom, se hitro znajdejo v začaranem krogu nezadovoljnih strank, odhajajočih kadrov, rastočih stroškov in javnih opravičil strankam.

Prepričani smo, da vam je ta situacija znana.

Za razliko od prejšnjega primera so podjetja, ki uspešno razvijajo podporo uporabnikom spoznala, da lahko izboljšajo upravljanje odnosa s strankami, zgradijo dolgoročno zaupanje strank in prodajo veliko več, kot bi sicer

5 prednosti odlične podpore strankam

  • Večje zaupanje 
    91 % strank, ki je imelo pozitivno izkušnjo s podporo trdi, da bodo še kdaj opravile nakup pri vašem podjetju. (Vir: Salesforce)
  • Povečan dobiček
    Podjetja, ki nudijo dobro podporo strankam, beležijo 4 % – 8 % več dobička kot konkurenčna podjetja na račun dolgoročnih strank in ponovljenih nakupov. (Vir: Ban&Company)
  • Priporočila strank
    94 % strank, ki ocenijo podporo podjetja kot “zelo dobro”, bo dotično podjetje priporočalo drugim. To je eden izmed najboljših in najbolj zanesljivih virov novih strank. (Vir: Qualtrics XM Institute)
  • Povečajte konverzijo
    V primerih, kjer je stranka imela v predprodajnem procesu slabo izkušnjo s podporo, je kasneje v 78 % opustila nakup. (Vir: Glance)
  • Izboljšajte ime podjetja
    Če vaše podjetje kadar koli stori napako, se lahko izognete dolgoročnim posledicam. 78 % uporabnikov, ki so imeli dobro izkušnjo s podporo, bo podjetju odpustilo napako in še naprej zagovarjalo podjetje. (Vir: Salesforce)

Zakaj je podpora pomembna strankam?

Potrebno se je zavedati, da v primeru, kadar stranka potrebuje pomoč z uporabo vašega izdelka ali storitve ali pa želi unovčiti reklamacijo, polaga popolno zaupanje v vaše podjetje. Na tak način tudi posredno preverja, ali vam lahko zaupa. Poskrbite, da boste držali podano obljubo ob nakupu. 

Enostavno rečeno, dobro ime in ugled vašega podjetja je na preizkušnji čisto vsakič, kadar dvignemo telefon ali odgovorimo na e-pošto, ki kliče po podpori. Če uspešno prestanete ta preizkus, lahko pridobite dolgoročnega zagovornika in promotorja vašega podjetja.

Preizkusite Intrix CRM brezplačno!
Preizkusite Intrix CRM 30 dni brezplačno!

Izjemni primeri iz prakse na področju podpore uporabnikom

Preden vam zaupamo naš izvedbeni načrt za organizacijo vašega oddelka za pomoč in podporo, vam predstavljamo nekaj primerov iz prakse, ki navdušujejo na mednarodnih trgih. Uporabite jih kot izhodišče za izboljšanje vaših praks in vpogled v nove pristope do podpore in pomoči uporabnikom.

1. Rackspace

Rackspace so mednarodni ponudnik infrastrukture v oblaku. V tem primeru je eden izmed članov ekipe podpore uporabnikom razreševal obširen problem, ki je trajal zelo dolgo. Med tem časom je slišal svojo sogovornico govoriti s sodelavcem, kjer je omenila, da je že zelo lačna. Predstavnik je sogovornico dal na čakanje in v njeno pisarno naročil pico, ki je prispela še med njunim pogovorom. To je pomagalo, da sta skupaj imela dovolj energije za razrešitev problema, sogovornica pa je seveda bila navdušena nad gesto.

Princip: Človeškost in majhne pozornosti gredo zelo daleč. V tem primeru je spontana gesta prijaznosti prikazala razumevanje podpornega agenta do situacije stranke. Vidimo tudi, da lahko cenovno nezahtevne prakse. v tem primeru pica, potisnejo našo podporo v področje visoke kvalitete.

2. JetBlue

Jetblue je letalska družba, ki je pri svoji podpori uporabnikom sklenila uporabiti pristop pozitivne kulture, ki je zapisana v politiki njihove podpore uporabnikom. Njihova misija je bila “pripeljati človeškost nazaj v letalska potovanja”. To so strankam pokazati tako, da so delegirali eno osebo kot vodjo zadovoljstva, ki na letih nepričakovano razveseljuje stranke z igrami in kvizi, med katerimi podarjajo potniške milje in brezplačne letalske karte. Med drugim so v času pandemije vsem zdravstvenim delavcem omogočili brezplačna potovanja.

Princip: Le pozitivna kultura podjetja spodbuja odprto komunikacijo, v kateri je možno dostaviti izjemno izkušnjo v podpori uporabniku. V kolikor vodstvo spodbuja pozitivno kulturo v podjetju že od začetka, bodo zaposleni z užitkom opravljali svoje delo, to pa stranke nemudoma občutijo.

3. StudioPress

To podjetje se ukvarja z razvojem vtičnikov in grafičnih tem za spletne strani, zgrajene na WordPress platformi. V okviru svoje podpore uporabnikom so se odločili, da bodo svojim strankam ponudili informacije na način, kot jih same najraje pridobijo – preko podpornih člankov in forumov. Vedeli so, da njihove storitve v največji meri koristijo razvijalci in programerji, ki pa veliko raje sami prelistajo vsebine na spletu namesto, da pokličejo po telefonu. Kot nadgradnjo tega so vzpostavili tudi forum, kjer uporabniki njihovih storitev med sabo delijo svoje izkušnje in nasvete.

Princip: Dovolite uporabniku, da si pridobi informacije na način, ki mu ustreza. To bo izboljšalo njegovo zadovoljstvo, vam pa omogočilo, da se osredotočite na podporo tam, kjer je najbolj učinkovita in tako prihranite na času.

4. Ritz-Carlton

Primer tega svetovno znanega podjetja se začne pri stranki, ki je za svojega otroka potrebovala posebna živila zaradi močnih alergij. Stranka je hotel (na otoku Bali) obvestila, da bodo sestavine poslali po pošti, vendar te žal niso preživele poti do destinacije. Živil, ki jih je stranka potrebovala na otoku, ni bilo na voljo, k sreči pa se je član ekipe spomnil, da jih lahko poiščejo v “bližnjem” Singapurju. En nakup in en let kasneje so imeli vse, kar je stranka potrebovala, zgodbo o tem podvigu pa so celo zapisali v časniku Bloomberg.

Princip: Vodstvo naj dovoli svoji ekipi, da za zadovoljstvo strank preseže klasične okvirje podpore. Na tak način lahko podjetje zanesljivo zagotovi izjemno podporo strankam in dolgoročno lojalnost stranke.

5. Adobe

Vsi, ki ste kadarkoli delali v svetu digitalne umetnosti, zagotovo poznate Adobe. Ustvarjalci Photoshopa in drugih programov za grafično obdelavo so prejeli obvestilo, da bo zaradi napake na strežnikih prišlo do izpada njihovih vsebin v oblaku. Namesto, da bi se pripravili na naval nezadovoljnih strank, so proaktivno stopili na družbena omrežja in razložili situacijo svojim uporabnikom, na katero niso imeli vpliva. Zraven pa so ponudili še ljubki stampedo kužkov.

Princip: Transparentnost in proaktivnost lahko močno pomaga v kritičnih trenutkih. Kadar se zaradi zunanjih vplivov znajdemo v neugodni situaciji, ki vpliva na naš posel, se je dobro opravičiti vnaprej. Stranke bodo razumele, da tehnologija ne bo delovala 100% časa in da pride do nezgod zaradi višje sile. Pomaga tudi, če to naredimo še z lahkotnim in pristnim sporočilom uporabnikom.

sistem za pomoč strankam intrix

Kako strukturirati podporo strankam?

V nadaljevanju predstavljamo nekaj ključnih področij, ki jih boste morali definirati, da lahko v podjetju ustvarite uspešen oddelek podpore uporabnikom. 

Nasveti so splošne narave, saj vemo, da je podpora zelo različna glede na poslovno usmeritev podjetja. Smo pa se zato še posebej potrudili, da zberemo nasvete, ki bodo koristili skoraj vsem!

1. Definirajte kaj “odlična podpora uporabnikom” pomeni za vas

  • Ob začetku se vprašajte, kaj pričakujejo vaše stranke?
  • Kakšen (na splošno) mora biti rezultat vašega dela.
  • Nato preglejte konkurenco in vodilna podjetja v industriji.
  • Preglejte, kako dolgo traja razreševanje podpornih zahtevkov in poskusite premagati ta čas!
  • Če veste, kaj stranke pričakujejo od vas, lahko določite tudi, kaj ne pričakujejo in enostavno presežete pričakovanja!

2. Določite ključne kanale komunikacije in izvajanja podpore

Različne poslovne smeri bolje delujejo na različnih komunikacijskih kanalih. Vprašajte se naslednja vprašanja.

  • Kako naše stranke najraje komunicirajo? Je to po telefonu, e-pošti, na družabnih omrežjih, klepetalniku na spletni strani ali kje drugje?
  • Kateri kanali najbolj učinkovito pomagajo strankam? Kljub temu, da vaše stranke morda najraje pokličejo na telefon, bodo morda hitreje prišle do razrešitve preko katerega drugega kanala. Preglejte, kateri kanali vodijo v uspešnosti in se osredotočite na tiste. Morda lahko stranke poiščejo informacije same?
  • Kako hitro vaše stranke potrebujejo informacije? Kadar je od vaše podpore odvisen nakup stranke, je lahko izbira kanala ključna. Veliko prej boste izgubili stranko, ki ima vprašanje o nakupu oblačila, kot pa stranko, ki išče avto ali servis oken. 
  • Ustvarite bazo znanja kot osnovo vse vaše podpore. Ne glede na to, kje in kako boste nudili informacije in pomoč strankam, mora vaša podpora biti konsistentna in natančna.

3. Zaposlite prave ljudi

  • Zaposlite ljudi, ki so čustveno inteligentni in znajo delati v nepredvidljivih situacijah z umirjenim temperamentom. Ne pozabite preveriti, ali se dobro vključijo v kulturo podjetja.
  • Poskrbite, da so primerno certificirani in so uspešno opravili uvajanje na delovno mesto. Pri iskanju dela podrobno opišite obvezne kompetence in tiste, ki prinašajo prednost.
  • Spodbujajte in razvijajte njihove talente. Vaši sodelavci v podpori bodo želeli napredovati in pridobivati nova znanja tekom zaposlitve. Poskrbite, da HR oddelek vnaprej izdela zaposliveni načrt.

4. Merite prave podatke

  • Merite samo to, kar potrebujete. Pri zbiranju podatkov nas lahko hitro zanese. Merite tiste metrike, ki ste jih določili kot pomembne in ne pozabite, da bodo relevantni podatki za direktorja zelo drugačni od tistih za izvajalca podpore.
  • Določite KPI-je z odgovorom na vprašanje: kaj želimo doseči s podporo strankam? Od tukaj pojdite nazaj proti podatkom, ki to razkrivajo. Morda boste morali strankam zastaviti kakšno dodatno vprašanje ali vzpostaviti dodatno merjenje.
  • Merite zanesljivo in konsistentno. To pomeni, da mora čisto vsak podporni ali servisni zahtevek biti izpeljan po kar se da podobnem (če ne identičnem) postopku, kar omogoča pridobivanje kvalitetnih podatkov.

5. Izberite pravo orodje za izvajanje podpore

  • Določite, kakšne so vaše zahteve za programsko opremo za vodenje pomoči in podpore. Ali potrebujete le informacije o strankah? Mogoče kakšne dodatne informacije o izdelku ali storitvi, ki jo koristijo? Ali vodite čas od začetka do razrešitve? Ali vodite nepredvidene stroške pri podpori? Katere platforme boste integrirali v ta program?
  • Izberite samo to, kar potrebujete – nič več in nič manj. Zelo jasno definirajte, katere funkcionalnosti so absolutno ključne in katere so le dober dodatek. Ne pozabite pa, da mora sistem za vodenje podpore biti nadgradljiv v prihodnosti.
  • Ali potrebujete prilagoditve po meri? Veliko sistemov ne omogoča prilagoditev po meri ali razvoja funkcij, ki so specifične samo vam. V veliko primerih bodo sistemi omogočali povezovanje z drugimi rešitvami, kar pa pomeni dodatne stroške na mesečni ravni.
sistem za ticketing in reklamacije ter podporo strankam intrix

Ko boste odgovorili na ta vprašanja boste na dobri poti, da strukturirate podporo, ki bo pometla s konkurenco v vaši poslovni usmeritvi. Pomoč uporabnikom pa ni zgolj dobra struktura. Kadar naletite na probleme v vaši podpori, se zmeraj vrnite k dejstvu, da gre za operacijo med ljudmi in pristopite z ustrezno mero človeškosti in razumevanja.

Vabimo vas tudi, da za izboljšanje vaše podpore, servisov ali reklamacij preizkusite Intrix CRM sistem, ki smo ga razvili za vse ključne operacije z vašimi strankami. 

V osnovni demo verziji boste lahko preizkusili osnovno organizacijo servisnih aktivnosti. Kasneje pa nudimo obilo integracij, avtomatizacij in prilagoditev po meri, ki bodo pisana na kožo vašemu podjetju! Več o uporabi Intrixa za podporo in servise si lahko ogledate na našem webinarju.

Preizkusite Intrix CRM 30 dni brezplačno!

Preizkusite Intrix CRM 30 dni brezplačno!
|
5/5 - (5 votes)