Kako je Art Data z Intrix CRM obdelal 3x več uporabniških zahtevkov in ustvaril temelje za nadaljnjo rast
Ko podjetje raste in se število uporabnikov povečuje, postane jasen pregled nad zahtevki ter odgovornostmi ključnega pomena za učinkovito delo ekipe.
NAROČNIK SE PREDSTAVI
PANOGA
IT
ZAPOSLENIH
10
USTANOVLJENO
2007
Art Data je IT podjetje iz Srbije z več kot 20 leti izkušenj, specializirano za implementacijo in podporo poslovne programske opreme. Z razvojem podjetja je rasla tudi ekipa, hkrati pa se je povečevalo število uporabniških zahtevkov, ki jih je bilo treba obravnavati vzporedno.
V takšnem okolju kakovostna uporabniška podpora temelji na tem, da je vsak zahtevek zabeležen, dodeljen pravi osebi in spremljan skozi celoten proces reševanja.
Ko način dela zahteva več preglednosti
V začetni fazi je uporabniška podpora v podjetju Art Data potekala predvsem prek e-pošte in interne koordinacije. Tak način dela je ekipi omogočal veliko fleksibilnosti, saj so si lahko odprte zadeve sproti razporejali med seboj.
Z rastjo števila uporabnikov in uporabniških zahtevkov pa je postajalo vse težje ohranjati jasen pregled nad tem, kdo je odgovoren za posamezno zadevo, kaj je že v obravnavi in kje je potreben naslednji korak.
Prav potreba po jasnejšem pregledu nad zahtevki in njihovim statusom je vodila do uvedbe sistema Intrix CRM z modulom HelpDesk. Z njim ima vsak zahtevek svojo evidenco, odgovorno osebo in jasno definiran potek reševanja.
»Dobili smo zelo jasno evidenco. Vsak zahtevek ima svojo številko, vemo, kdo je zanj odgovoren in v kateri fazi reševanja je.«
Tijana Stojanović, direktorica v podjetju Art Data
Hitrejši odzivi in jasen pregled nad vsakim zahtevkom v enem sistemu
Z uvedbo sistema Intrix CRM je vsak uporabniški zahtevek dobil svoje mesto v jasno urejenem procesu. To v praksi pomeni, da ima vsak zahtevek:
- svoj zapis z enotno identifikacijsko številko,
- dodeljeno odgovorno osebo,
- status, ki pokaže, v kateri fazi reševanja je,
- zabeleženo celotno komunikacijo.
Tak način dela ekipi omogoča, da so vse informacije o zahtevkih dostopne na enem mestu, brez dodatnega preverjanja po e-pošti ali internih kanalih.
Namesto vprašanja “Kdo dela na tem zahtevku?” ima ekipa v vsakem trenutku jasen pregled nad tem, kje se posamezna zadeva nahaja in kdo je zanjo odgovoren.
Implementacija, prilagojena dejanskim procesom
Art Data je sistem Intrix CRM izbral z namenom, da podpre obstoječe procese in jim doda več strukture. Implementacija je vključevala tudi povezavo z ERP sistemom, s čimer so na enem mestu povezali podatke o partnerjih, projektih in poslovnih aktivnostih.
Celoten proces uvedbe je trajal manj kot dva meseca. Po zaključeni implementaciji je Intrix CRM postal osrednje mesto za obravnavo vseh uporabniških zahtevkov.
Kot pojasnjuje Tijana Stojanović, direktorica v podjetju Art Data, jim nov način dela danes omogoča hitrejši dostop do ključnih informacij: “Danes ne izgubljamo več časa s preverjanjem, kje je kateri zahtevek. Vse informacije imamo v sistemu.”
Tak način dela zmanjšuje potrebo po dodatnem usklajevanju znotraj ekipe, zato se lahko sodelavci bolj osredotočijo na reševanje odprtih zadev.
Večja učinkovitost z urejenim procesom
Jasno definiran proces obravnave zahtevkov omogoča boljšo razporeditev dela in hitrejše odločanje. Vsak član ekipe ima pregled nad svojimi nalogami, hkrati pa tudi nad skupno obremenitvijo ekipe. To omogoča pravočasno ukrepanje v primerih, ko je treba zahtevke prerazporediti med sodelavci.
Danes ekipa Art Data reši med 30 in 40 zahtevkov dnevno, kar je približno trikrat več kot pred uvedbo sistema.
K večji učinkovitosti je prispevalo tudi hitro sprejetje novega načina dela. Ekipa je sistem začela aktivno uporabljati v manj kot dveh tednih.
Vpliv na uporabniško izkušnjo
Ko so zahtevki zabeleženi in se njihovo reševanje spremlja v sistemu, postane uporabniška podpora bolj predvidljiva. Uporabniki prejmejo odgovore v pričakovanem času, komunikacija pa je skozi celoten proces pregledna in dostopna na enem mestu.
S tem se zmanjša potreba po dodatnih vprašanjih in ponovnih pojasnilih, saj so vse ključne informacije že zapisane v sistemu.
Ko podjetje preide na bolj strukturiran način dela
V razvoju podjetja pride trenutek, ko število uporabniških zahtevkov in vključenih sodelavcev zahteva drugačen pristop k organizaciji podpore.
Če so informacije razpršene po različnih kanalih, pregled nad statusom zahtevkov pa zahteva dodatno usklajevanje, je to jasen znak, da ekipa potrebuje sistem, ki omogoča enotno obravnavo vseh odprtih zadev.
V projektu Art Data je bila implementacija sistema Intrix CRM izvedena v manj kot dveh mesecih, ob tesnem sodelovanju razvojnih in implementacijskih ekip na obeh straneh. Tak pristop je omogočil hitro povezavo sistema in njegovo uvedbo v vsakodnevno delo.
S tem je ekipa pridobila enotno okolje, v katerem lahko zahtevke obravnava bolj pregledno, organizirano in brez nepotrebnega preverjanja po različnih kanalih.
Zaključek
Izkušnja podjetja Art Data kaže, kako lahko uvedba sistema Intrix CRM ekipi prinese jasen pregled nad uporabniškimi zahtevki in bolj strukturiran način njihove obravnave. V podjetju izpostavljajo, da so z novim načinom dela izboljšali organizacijo podpore, večje zadovoljstvo pa opažajo tako pri ekipi kot pri svojih strankah.
Ko ima vsak zahtevek svojo evidenco, odgovorno osebo in jasen potek reševanja, uporabniška podpora ni več odvisna od ročnega usklajevanja. Postane proces, ki podpira hitrejše odzive, boljšo organizacijo dela in nadaljnjo rast podjetja.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
