Digitalizacija je trend, ki nam sledi na vsakem koraku. Od digitalizacije proizvodnje, skladišča, poslovnih in prodajnih procesov do vseh ostalih opravil v podjetju.
Z digitalizacijo sistematiziramo podatke, da so sledljivi, dostopni in omogočajo analize, ki so osnova za podporo pri odločanju. Končni rezultat digitalizacije je prihranek časa in denarja, pomembno pa vpliva tudi na zadovoljstvo kupcev.
Tokrat se bomo posvetili digitalizaciji servisne dejavnost. Spoznali bomo izkušnje na trgu in dobre prakse za učinkovit servisni proces. Na Interi servisni modul ponujamo kot del sistema Intrix CRM, ki ga v celoti prilagodimo po meri ter specifikah servisne dejavnosti posameznega podjetja.
- Zajem servisnega zahtevka in t.i. ticketing
- Servisni zahtevek iz spletne strani
- Servisni zahtevek iz e-pošte
- Servisni nalog iz telefonskega klica
- Servisni nalog iz ponudbe
- Planiranje servisa
- Planiranje s pomočjo zemljevida
- Operativna izvedba servisa
- Servisni nalog in potrditev stranke
- Samodejna izmenjava informacij z ERP sistemom
- Evidenca objektov, strojev, naprav
- Izberite digitalizacijo poprodajnih procesov
- Želite več informacij ali predstavitev rešitve?
Poprodajne aktivnosti podjetij se med seboj razlikujejo v procesih in načinu dela. Bodisi so to montaže, zagoni, servisni nalogi ali delovni nalogi. Nekatere od teh aktivnosti trajajo en dan, druge več dni ali tednov z vmesnimi prekinitvami.
Oblika servisa, ki se vedno bolj uveljavlja, je servis na daljavo in teh je možno dnevno opraviti deset ali več. Če gledamo po finančni plati, so lahko servisi znotraj garancijskega roka kot stvar reklamacije, plačljivi ali pa jih izvedemo v sklopu plačljive vzdrževalne pogodbe.
Za vse omenjeno potrebujemo vzpostavljene procese in sistem za ustrezno sledenje. V praksi si podjetja pogosto “pomagajo” s preglednicami ali planerji na steni in papirju, ki pa več ne sledijo tempu današnjega časa.
Zajem servisnega zahtevka in t.i. ticketing
Vse se začne pri zahtevku za servis. Ta lahko izhaja že iz ponudbe pripravljene v ERP sistemu ali pa stranka poda zahtevek s pomočjo različnih kanalov – telefona, e-pošte ali obrazca na spletni strani. Lahko imamo tudi vzdrževalne pogodbe ali periodične servise, ki nas samodejno spomnijo na potrebno servisno opravilo.
Priporočljivo je, da že vhodne kanale v čim večji možni meri digitaliziramo in stranke usmerimo na oddajo zahtevka z ustreznim digitalnim kanalom, npr. spletne strani.
Servisni zahtevek iz spletne strani
Oddaja zahtevkov na spletni strani je eden izmed najučinkovitejših načinov. Zakaj? Z obrazcem na spletni strani stranko natančno vodimo skozi proces in potrebne korake. Stranka sama poda vse informacije, ki jih potrebujemo za kvalitetno obdelavo zahtevka – serijska številka, vrsta napake, garancija, številka računa, priloga, opis ipd. Na tak način se zahtevek samodejno zapiše v informacijski sistem (CRM) in se, glede na vrsto napake ali lokacijo stranke, razporedi ustreznemu serviserju.
Servisni zahtevek iz e-pošte
Smotrno je, da stranke jasno usmerimo na zgolj en, generalni naslov za oddajo zahtevka. Kot je pri nas [email protected]. Podobno kot pri zahtevku iz spletne strani s tem avtomatiziramo proces in sistem zahtevek samodejno zapiše v CRM sistem kot nov zahtevek za obdelavo.
Če se stranke kljub temu obračajo neposredno na posameznega serviserja, je naloga podjetja, da vse te zahtevke preusmeri na generalni e-naslov za oddajo zahtevka.
Argument za ta korak? Hitrejša obdelava zahtevka. Zaposleni, ki je prejel zahtevek, je namreč lahko odsoten – je na terenu, dopustu ali drugi odsotnosti – in bo čas reševanja zahtevka daljši.
Druga možnost je, da vsak serviser prejeti zahtevek posreduje na generalni e-naslov za sprejem zahtevkov, od koder bo avtomatika ponovno poskrbela, da se bo zahtevek samodejno zabeležil v sistemu CRM.
Servisni nalog iz telefonskega klica
Pogosto stranke zahtevke posredujejo po telefonu. Telefon je v podjetjih pogosto najšibkejša točka, saj se korespondenca hitro izgubi, zmoti serviserja ob opravljanju svojega dela ali v primeru slabo definiranega procesa poruši celotni dan serviserja, ki po nepotrebnem odreagira na klic.
Zato je ključno, da vse telefonske klice za prijavo zahtevkov usmerimo na osebo odgovorno za sprejem servisnih zahtevkov. Če te osebe nimamo, jo določimo. Najpogosteje je to vodja servisa. Tako stranke ne bodo motile operativnih serviserjev na terenu in le vodja servisa bo določil prioriteto ter plan servisa za vsakega v ekipi.
Del digitalizacije pri telefonskem klicu je tudi uporaba mobilne aplikacije, ki ob klicu stranke samodejno prikaže podatke o klicatelju (ob pogoju, da je njegova kontaktna številka že v sistemu) in ob koncu klica ponudi hitro možnost za vnos novega zahtevka pri klicani stranki. Druga možnost je povezava s klasičnimi telefoni oz. IP telefonijo, kjer je funkcija ob dohodnem klicu podobna.
Servisni nalog iz ponudbe
Ste v ERP sistemu, ki ga uporabljate, stranki že prodali montažo ali ji pripravili ponudbo za servis stroja ali naprave? Ustrezne postavke se lahko iz ponudbe samodejno prenesejo v nov montažni ali servisni nalog, ki ga planiramo za izvedbo.
Planiranje servisa
Ko imamo vse zahtevke zbrane v urejenem sistemu in na enem mestu, potrebujemo le še digitalni planer.
Osnova planerja so serviserji ali servisne oz. montažne ekipe, ki jim poljubno planiramo servisne obiske v določenem dnevu, tednu ali mesecu. S planerjem imamo celotno sliko o zasedenosti ekipe in natančno vidimo, kdaj je določen serviser ali ekipa prosta.
Na digitalnem planerju se nahaja “bazen” nerazporejenih servisov, ki jih lahko enostavno premaknemo na želenega serviserja in na želeni dan. Z digitalnim planerjem smo zelo hitri in učinkoviti. Poleg enostavnega dodajanja obiskov in delovnih nalogov lahko te tudi hitro zamaknemo, če pride do sprememb plana.
Ključna prednost uporabe planerja znotraj sistema CRM je 360° pregled. Dostop do pregleda vseh obiskov in servisov imamo tako na nivoju kupca kot tudi objekta ali naprave.
Planiranje s pomočjo zemljevida
Prikaz strank oz. servisnih zahtevkov s “pini” na zemljevidu je še ena funkcionalnost, s katero planiranje montaž in servisov postane enostavneje.
“Pini” na zemljevidu so različno obarvani ali vsebujejo črke. S tem podajo takojšnjo informacijo ali je servis nujen, ali gre za garancijsko popravilo, ipd. Servisni obisk lahko nato enostavno planiramo tudi neposredno iz zemljevida.
Operativna izvedba servisa
Z operativno izvedbo montaž in servisov se največkrat srečamo na terenu, nekatera podjetja pa servise opravljajo tudi na svoji lokaciji. V drugem primeru so procesi enostavnejši. Poleg evidence in planiranja je operativni del hitro zaključen ter pri večini že digitaliziran.
Največ potenciala pri digitalizaciji opažamo pri podjetjih, ki izvajajo montaže in servis na terenu. Še zmeraj se pogosto uporablja list papirja in zvezek, kjer se vodi servisni zapisnik. Ob zaključku servisa papirji do podjetja potujejo tudi več kot en teden, zatem pa je potreben še ročni vnos opravljenega dela v ERP sistem. Hitro se zgodi, da se papirji izgubijo ali so neberljivo izpolnjeni.
Glavni pripomoček monterjev in serviserjev pri operativni izvedbi servisnega naloga naj bo mobilni telefon ali tablica. Po uporabnosti je zagotovo na prvem mestu telefon, ki ga imamo že tako ali tako zmeraj pri sebi. Serviser na svojem mobilnem telefonu vsak dan vidi točen razpored predvidenih obiskov in nemoteno opravlja zastavljene obiske.
Servisni nalog in potrditev stranke
Pozabite na delovni nalog v papirnati obliki in servisni nalog izpolnite v mobilni aplikaciji Intrix CRM. Enostavno in hitro vnesite potrebne informacije kar s telefonom – poraba časa na poti, kilometrina, uporabljen material in druge podatke ob zaključku naloga.
Delovni nalog se bo samodejno pripravil in izpisal v elektronski obliki za potrditev stranke oz. njene odgovorne osebe. Nalog se lahko na telefonu tudi elektronsko podpiše.
V istem trenutku podpisa se opravljen servisni nalog v elektronski obliki po e-pošti posreduje želenim osebam, npr. odgovorni osebi stranke in vodji servisa za obračun izvedenih del. Po želji lahko iz delovnih nalogov v določenem dnevu samodejno pripravimo še potne naloge.
Samodejna izmenjava informacij z ERP sistemom
Želite montažno-servisni proces digitalizirati in optimizirati do potankosti? Potem ne pozabite na integracijo CRM modula za servise s svojim ERP sistemom.
Povezave najpogosteje izvajamo z ERP sistemi Seyfor – iCenter, Vasco, Opal, Datalab Pantheon in MS Navision. Ker so procesi praviloma v vsakem podjetju različni, se tudi povezava z ERP sistemom prilagodi potrebam posameznega podjetja. S tem doprinesemo k največji možni dodani vrednosti.
Samodejna sinhronizacija se običajno vrši na nivoju kupcev, kontaktnih oseb, ponudb, naročil, delovnih nalogov. Lahko je dvosmerna ali enosmerna.
Evidenca objektov, strojev, naprav
Pri večini servisnih opravil je skupni imenovalec še objekt, stroj ali naprava. Če teh nimate zbranih že v svojem ERP sistemu, lahko v sistemu CRM enostavno dodamo modul za evidenco naprav.
Z njim si zagotovite enostaven pregled zgodovine opravil in aktivnosti na posameznem objektu, stroju ali napravi ter učinkovito planirate naslednja opravila. Lahko jih tudi samodejno sinhroniziramo z ERP sistemom.
Izberite digitalizacijo poprodajnih procesov
Digitalizacija poprodajnih procesov predstavlja ključno priložnost za izboljšanje učinkovitosti in konkurenčnosti podjetja. V začetku uvedbe se lahko pojavijo izzivi in odpor, zato je ključnega pomena, da ohranimo jasen cilj in pridobimo močno podporo vodstva.
S tem se lažje soočimo z morebitnimi težavami in prepričamo tudi tiste posameznike, ki so sprva skeptični. Pri tem ne moremo mimo koristi, ki jih prinaša digitalizacija, saj olajša vsakdanje delo in omogoča večjo učinkovitost v poslovanju.
Vabljeni na spoznavno srečanje in kavico v Tehnološki park Ptuj. Z veseljem se srečamo tudi na lokaciji vašega podjetja, naredimo pregled trenutnega stanja in pripravimo predlog rešitve. Kontaktirajte me na [email protected] in izkoristite priložnosti, ki jih prinaša digitalna preobrazba.
Želite več informacij ali
predstavitev rešitve?
Uroš Žohar
INTRIX SVETOVALEC
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
