Izboljšave, novi in boljši produkti so danes neizbežni na poti do večje konkurenčnosti. V vlogi kupcev se najpogosteje srečujemo z dvema pristopoma ponudnikov. Na eni strani nam želijo ponuditi več in boljšo storitev oziroma izdelek, kot ga že imamo. Poleg tiskalnika nam na primer v enem izdelku zdaj ponujajo še skener in kopirni stroj hkrati ter se tako poslužujejo t.i. “up-sella”. Na drugi strani pa smo priče t.i. “cross-sella”, ko nam na primer ob nakupu hladilnika prodajo še paket ozimnice. Takih primerov je nešteto. Z uporabo pravilne strategije se lahko en ali drugi način izkažeta za uspešnega.

Komu posvečati več pozornosti – novim ali obstoječim strankam?

Po podatkih in izračunih strokovnjakov je danes od 5 do 20 % možnosti, da bomo izdelek oziroma storitev prodali novi stranki – ter kar od 60 do 70 % možnosti, da se bo nakup zgodil pri obstoječih strankah. S tega vidika je najprej na mestu vprašanje: ali vemo, kdo so naši kupci, kakšne so njihove navade, ali imamo arhivirana vsa njihova povpraševanja in seveda opravljene nakupe?

Komu in kako prodati več?

Paul W. Farris, Neil T. Bander and others: Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance (2nd Edition) Hardcover – February 13, 2010

Za širjenje in doseganje dolgoročne rasti je seveda v interesu vsakega prodajalca oziroma ponudnika, da pridobiva nove kupce. Obstoječe kupce pa je treba ne le zadovoljiti, ampak tudi presegati njihova pričakovanja.

Cilj = dvosmerno zadovoljstvo

Z novostmi, izboljšavami izdelka oziroma storitve, moramo stremeti k zadovoljstvu naših strank. Novi izdelek mora imeti zanje vrednost in jim omogočiti koristi, sicer bo to zadovoljstvo le kratkotrajno. S tem ko se odpira polje zaupanja med nami in uporabnikom, se ustvarjajo dolgoročne koristi za oba. Seveda je velik izziv za prodajno ekipo, da uspe z ustreznimi prodajnimi pristopi podati potrebne informacije kupcem ter razbiti mit, da je cross- ali up-sell le priložnost za večji zaslužek in s tem enostransko zadovoljstvo.

Kako prodajati pametneje?

Prepoznati potrebe stranke in ji ponuditi pravo rešitev je velika umetnost. Prednost prinaša sistem CRM, ki omogoča popoln pregled nad kupci. Za uspešnejše in učinkovitejše delo ga je mogoče in smiselno individualno prilagoditi posebnostim konkretnega uporabnika. Obvezna pa je seveda še ustrezna analiza zbranih podatkov in načrtovanje nadaljnjih aktivnosti na podlagi pridobljenih rezultatov, ki nam jih tak sistem ponuja.

Velja se držati starega reka, da je železo treba kovati, dokler je vroče: pri cross- in up-sell strategijah je še kako pomembno, da se nakup zgodi prav v določenni fazi. Temu lahko s pomočjo CRM programa dosledno sledimo, pravočasno ukrepamo in zato hitreje zaključimo posel.