Se vam pogosto dogaja, da izgubljate nadzor nad prispelimi reklamacijami v podjetje? Ali se vam emaili reklamacij nabirajo v poštnem nabiralniku in ne veste kdo je katero obdelal? A ste prepričani, da ste ustrezno obravnali vsako pritožbo? Ali v tem trenutku veste koliko imate odprtih pritožb?
V kolikor ste ob zgornjih vprašanjih dobili pomisleke, je čas, da začnete razmišljati o sistemu za podporo reklamacij.
Da informacijsko podprete proces reklamacij, je potrebno zajeti vse vhodne zahtevke (klici, maili, podatki iz spletnih obrazcev). Vsi ti podatki se morajo zbirati v skupni bazi, kjer jih odgovorne osebe ustrezno obdelujejo. Najbolje je, da se ti podatki zbirajo v sistemu CRM, saj v njem razpolagamo z ostalimi podatki, ki so vezani na reklamacijo. Zaželjeno je, da se podatki iz maila in spletnega obrazca avtomatsko zabeležijo v CRM, sprejem reklamacij preko telefona pa odgovorna oseba ročno vpiše v zato namenjen obrazec. Odgovorna oseba ustrezno obdela reklamacijo, tukaj se lahko vključujejo tudi ostali sodelavci, ki pomagajo pri čim hitrejši obravnavi reklamacije.
Eenostaven grafični prikaz procesa obdelave reklamacij.
Sistem Intrix CRM ima modul Reklamacije že vgrajen, kar pomeni, da lahko vodenje reklamacij pričnete uporabljati takoj. V kolikor želite vključiti tudi druge vhodne vire reklamacij (email, obrazec na spletni strani) pa nas kontaktirajte, saj gre za specifične rešitve, ki jih je potrebno implementirati po meri.
Spodnja slika prikazuje vnos reklamacije v osnovni verziji aplikacije Intrix CRM.
Ko v podjetju vzpostavite sistem reklamacij in imate le-te na enem mestu, lahko vse zbrane podatke statistično obdelujete. Poročila iz reklamacij vam omogočajo, da poiščete vzroke napak in jih odpravite. Prav tako lahko merite čas, ki ga porabite na posamezni reklamaciji in seveda vse druge parametre, ki jih reklamacije vsebujejo. V kolikor boste želeli lahko sistem nadgradimo še z avtomatskim obveščanjem strank o stanju reklamacij preko SMS sporočil ali e-pošte ter drugimi rešitvami po vaši meri.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
